Placé sous la responsabilité directe l'IT Operations manager au sein du service IT Operations, l'IT Incident & problem manager¿est amené(e), entre autresnbsp;Faire évoluer et documenter les processus de gestion des incidents et des problèmes, Garantir la prise en charge et le bon avancement des incidents majeurs par la bonne équipe SI et tenant compte de la criticité, S'assurer de l'application des bonnes pratiques de gestion d'incident et problème : suivi, communication, escalades, REX/RCA, Assurer la gestion de crise et avoir une connaissance technique permettant d'exploiter le contenu des dossiers d'architecture techniques et fonctionnels, Identifier et gérer les causes directes et indirectes des incidents, ainsi qu'identifier la meilleure méthode afin d'éliminer les causes profondes, Être force de proposition d'actions d'amélioration de la production, Animer opérationnellement les processus : revue de l'historique et des backlog, récurrences, lien avec des changements, plans d'actions, amélioration continue, etc. Définir et produire les métriques, indicateurs KPI et tableaux de bord, Participer aux comités techniques et de pilotage avec l'infogérant.  l'IT Incident & problem manager est accompagné d'un prestataire qu'il pilote pour mener à bien les activités de gestion des incidents et des problèmes ainsi que du dispositif intégré à la prestation globale d'infogérance.