Piloter la relation client et garantir l’excellence de service : - Assurer le suivi et la qualité du traitement des demandes clients sur votre portefeuille - Coordonner la résolution des demandes complexes avec les équipes internes (techniques, métiers, etc.) - Identifier, déclarer et suivre les incidents pour garantir la continuité du service - Décider des solutions dérogatoires en cas de litiges majeurs - Être garant(e) de la performance, du respect des délais et de la satisfaction client Suivre et améliorer la performance opérationnelle : - Mettre en place et piloter les tableaux de bord de suivi de l’activité - Analyser les indicateurs de performance et proposer des axes d’amélioration continue - Déployer les plans d’action et ajuster les dispositifs selon les besoins du terrain - Contribuer activement à l’évolution de la qualité de service Manager et faire grandir votre équipe : - Encadrer, motiver et accompagner vos collaborateurs dans leur développement - Promouvoir les valeurs de collaboration, de bienveillance et d’exigence - Gérer les situations complexes et favoriser la cohésion d’équipe - Formation Bac +5 (Commerce, Management, Marketing ou Relation Client) - Minimum 5 ans d’expérience sur un poste similaire (management d’équipe support / service client) - Excellente maîtrise des outils de suivi et de reporting - Sens de l’écoute, réactivité et capacité à fédérer - Goût du challenge, de la performance et de l’amélioration continue - Organisation, coordination et sens des priorités