POSTE : Responsable Services Clients H/F DESCRIPTION : Rattaché(e) à la Direction des Services, vous pilotez les activités de support et d'accompagnement client sur plusieurs offres logicielles stratégiques. Garant(e) de la qualité de service, vous animez une équipe pluridisciplinaire et contribuez à l'amélioration continue de l'expérience client. Votre mission : assurer le pilotage opérationnel du service, garantir la performance des activités de support, la satisfaction client et l'optimisation des processus. Vous êtes l'interlocuteur privilégié des équipes internes et des clients pour la qualité de service, la gestion des incidents et l'amélioration continue Management et animation de l'équipe - Structurer, accompagner et développer les compétences du Centre de Services. - Organiser l'activité quotidienne et définir les priorités. - Mettre en place les indicateurs de performance individuels et collectifs. - Favoriser une culture de collaboration, de responsabilisation et d'excellence de service. - Participer aux recrutements, à l'intégration et à la montée en compétences des collaborateurs Pilotage de la qualité de service - Piloter la prise en charge des clients, une communication régulière et la qualité de réponse. - Garantir le respect des engagements de service et des niveaux de qualité attendus. - Superviser le traitement des incidents, demandes de service et escalades. - Assurer le suivi des indicateurs clés (SLA, temps de résolution, satisfaction client, backlog, etc.). - Mettre en oeuvre les actions nécessaires à l'amélioration continue de la performance du service. - Animer les comités de suivi et les revues de service avec les parties prenantes. Gouvernance des processus Services - Structurer et faire évoluer les processus de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes de service. - Déployer les bonnes pratiques inspirées des référentiels ITIL. - Garantir la qualité et la mise à jour de la documentation opérationnelle et de la base de connaissances. - Participer à l'évolution des outils de gestion de services et à l'optimisation des workflows. Coordination transverse - Travailler en étroite collaboration avec les autres équipes : Produit, Développement, Commerce, etc. - Assurer une communication fluide entre les différentes parties prenantes. - Contribuer à l'identification des axes d'amélioration des solutions et des parcours clients. - Participer aux projets de transformation et de croissance de l'entreprise. Ce que nous offrons : - Un environnement stimulant et en forte croissance, sur un marché en pleine transformation (facture électronique obligatoire dès 2026) - Une expertise reconnue et des produits certifiés (ISO 27001, NF 461, ANSSI, France Cybersecurity) - Une entreprise à taille humaine, au sein d'un groupe solide (ISAGRI) - Télétravail partiel possible, locaux en plein coeur de Paris 9ème PROFIL : - Formation supérieure (Bac +3 à Bac +5) en informatique, systèmes d'information, gestion des services ou équivalent. - Expérience significative dans le management d'un service support applicatif, support logiciel ou Customer Service au sein d'un éditeur logiciel, d'une ESN ou d'un environnement SaaS. - Expérience confirmée dans le pilotage d'équipes et d'activités de support multi-produits. - Une expérience dans les domaines de la dématérialisation, de la facturation électronique ou des plateformes SaaS constitue un atout. Compétences métiers - Maîtrise des processus de gestion des incidents, demandes, problèmes et changements. - Bonne connaissance des référentiels ITIL et de la gestion des services informatiques. - Expérience du pilotage par les indicateurs et de la gestion des engagements de service (SLA, KPI, reporting). - Capacité à structurer et optimiser une organisation de support. - Bonne compréhension des environnements applicatifs, des flux de données et des architectures SaaS. - Maîtrise des outils de gestion de tickets et de la relation client, notamment Jira et Zendesk. - Anglais professionnel appréciée Qualités personnelles - Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe autour d'objectifs communs. - Forte orientation client et sens du service. - Excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de prise de décision. - Rigueur, organisation et gestion des priorités. - Aisance relationnelle et excellente communication écrite et orale. - Goût pour l'amélioration continue et la conduite du changement.