POSTE : Customer Success Manager H/F DESCRIPTION : Le rôle du CSM est d'assurer le succès de la relation commerciale entre HOPPEN et le client dans la poursuite d'un triple objectif : satisfaction, fidélisation, ventes croisées et additionnelles. Rataché(e) à Hélène, la directrice du développement de la fidélisation, vous aurez en charge : La relation client : Maitriser les offres d'Hoppen afin de former et accompagner les clients dans la prise en main des solutions déployées, pousser les bonnes pratiques d'usages Aide aux paramétrages et à la définition des parcours clients en fonction des besoins identifiés Définir et mettre en place la méthodologie de suivi client en fonction des conditions contractuelles Communiquer aux clients les procédures Hoppen (support, devis complémentaire, suivi run) La gestion de crise : Identifier les potentielles situations de crise pour les anticiper auprès des instances Hoppen (Comité de pilotage, service support, service déploiement) Mettre en place et piloter un plan d'action correctif/de crise en lien avec le client Inscrire le plan d'action de gestion de crise dans une durée limitée La fidélisation, le renouvellement, les ventes complémentaires et/ou additionnelles : Rencontrer les clients de son portefeuille Identifier des besoins complémentaires et/ou supplémentaires chez les clients Travailler avec l'équipe commerciale les clients dont le contrat arrive à terme sous un délai d'un an Recueillir des feedbacks et analyser l'expérience utilisateur pour proposer des pistes d'amélioration, Proposer les services apportés aux clients pour améliorer leur satisfaction. Assurer le reporting & suivi des indicateurs (envers le client ou la direction) Participer à l'amélioration continue et aux process de l'équipe. Transformer nos parcs clients en showroom et nos clients en sponsors. La gestion de crise. Processus de recrutement : - Un 1er contact par téléphone ainsi qu'un entretien RH en visio avec Coralie, Chargée de développement RH. - Un entretien avec Hélène, la manager de l'équipe, dans nos locaux à Marseille. - Un dernier échange avec Céline ORHOND, Directrice Générale Adjointe innovation, portail et Expérience Patient. Qu'est que nous vous offrons ? - Un poste en CDI, temps plein, - Bureaux proches du vieux port, - Une place dans une équipe dynamique et bienveillante, - L'occasion d'apporter le meilleur de vos compétences dans le monde de la santé, - Un environnement de travail unique et prometteur, - Une flexibilité d'organisation grâce au télétravail, - Une carte tickets restaurant, PROFIL : Diplômé(e) d'un Bac +3 minimum, vous avez une expérience d'au moins 5 années en relation client et au moins 2 années dans le secteur de l'édition de logiciel et/ou santé. Vous êtes à l'aise avec le l'informatique et le Pack Office. Vous êtes proactif, autonome et le goût du challenge vous anime ? Alors n'hésitez plus et postulez chez Hoppen !