Le client est un acteur majeur du secteur Luxe & Cosmétique à la recherche d'un Expert ITSM. Contexte de la mission : Dans le cadre de l?optimisation de la gestion des services IT, nous recherchons un expert ITSM disposant d?une solide expérience sur les frameworks ITIL et les outils de gestion de services tels que ServiceNow. L?objectif principal sera d?analyser les processus actuels, d?identifier les redondances dans les tickets et de proposer un plan de restructuration afin d?améliorer l?efficacité opérationnelle. Missions principales : Analyser les processus ITSM existants et la gestion des tickets. Identifier les causes de redondance dans les tickets d?incidents et de demandes. Créer des patterns et tableaux de bord (via Power BI) pour suivre les occurrences et tendances. Proposer des actions correctives permettant de réduire le volume de tickets récurrents. Concevoir et présenter un plan de restructuration des processus ITSM (aligné avec les bonnes pratiques ITIL). Collaborer étroitement avec les Domain Leads et les Service Delivery Managers pour la mise en ?uvre des recommandations. Accompagner les équipes dans la phase de transition et d?adoption des nouveaux processus.