POSTE : Ingénieur Support Premium H/F DESCRIPTION : Notre environnement et les missions : - Supervision de l'activité du Support utilisateur de Niveau 1 et 2 sur Windows 10/11, MacOS, mobile (iOS et Android) et environnement de travail (copieur, systèmes audiovisuels POLY/CISCO). - Suivre et documenter les incidents, proposer des solutions pérennes et participer à l'amélioration continue des processus. - Réaliser des diagnostics pour identifier les causes de dysfonctionnement et proposer des corrections. - Répondre aux sollicitations via tous les canaux utilisateurs : Welcome Bar, mail, ligne helpdesk, LiveChat, Yammer. - Accompagner la conduite du changement en se positionnant en amont de projets majeurs et en communiquant avec transparence. - Favoriser l'adhésion des dirigeants aux nouvelles solutions en fournissant un accompagnement personnalisé (Nouveautés poste de travail, Outils O365, assistants IA génératives) - Identifier et coordonner les différents acteurs métiers et IT intervenants dans les processus IT. - Assurer l'interface avec les experts N3 sur les incidents complexes de fonctionnement. - Proposer et gérer les évolutions en adéquation avec les besoins fonctionnels ou techniques. - Effectuer la veille technologique. Prévoir des astreintes et des déplacements occasionnels. PROFIL : Les critères clés sont les suivants : - Excellente communication et capacité à adapter son discours à différents interlocuteurs - Capacité à gérer des incidents complexes en autonomie et à interagir avec des experts N3 - Posture orientée service, proactivité et sens de l'anticipation - Compétences en gestion de projets transverses et coordination d'équipes. Nous serons particulièrement attentifs aux profils capables de : - Prendre du recul sur les incidents (diagnostic réel, pas uniquement escalade) - Évoluer dans un environnement à forte visibilité - Être force de proposition sur l'amélioration continue