Au sein de la Direction IT Expérience clients omnicanal, le chef de Projet IT Expérience Client & CRM pilote les projets liés aux outils et parcours de la relation client, en lien avec les équipes métiers, digitales, data et IT. Il intervient sur des projets transverses visant à améliorer la connaissance client, l'engagement et la performance des dispositifs CRM et marketing.Missions principalesPilotage de projetsRecueillir et cadrer les besoins métiers autour des parcours et outils CRM.Piloter des projets transverses impliquant plusieurs directions (marketing, relation client, digital, data, commerce, IT).Définir les roadmaps, plannings, budgets et priorités projets.Coordonner les parties prenantes internes et externes (éditeurs, intégrateurs, agences).Assurer le suivi des livrables, des risques, de la qualité et des délais.Gestion des solutions CRM & écosystèmes clientsParticiper à l'évolution et à l'optimisation des plateformes CRM et marketing.Piloter l'intégration et l'interopérabilité des outils de l'écosystème clientContribuer à l'amélioration des parcours clients omnicanaux.Garantir la cohérence et la qualité des données clients.Coordination métier / ITFaire le lien entre les équipes métiers et les équipes techniques.Traduire les besoins fonctionnels en spécifications.Accompagner les phases de recette, tests utilisateurs et mise en production.Participer à la conduite du changement et à l'accompagnement des utilisateurs.Amélioration continue & gouvernanceIdentifier les opportunités d'optimisation des processus CRM et expérience client.Suivre les KPIs projets et les indicateurs de performance CRM.Assurer une veille sur les innovations CRM, data et marketing digital.