Descriptif du poste: Les enjeux de la mission sont : - Définir et revoir de manière régulière les processus ITIL à appliquer au sein de la DSI - Faire appliquer les processus aux différentes Squads / Chapitres de la DSI et former les nouveaux arrivants - Contrôler régulièrement que les processus sont bien respectés - Définir et mettre en place des indicateurs de qualité, conformité et en adéquation avec l'activité - Administrer l'application de ticketing ISM et l'outil de reporting Xtraction - Assister les utilisateurs dans la prise en main de l'outil ISM et dans la mise en place de rapports sous Xtraction - Analyser les demandes d'évolutions et qualifier les besoins - Accompagner les équipes pour partager les connaissances et s'améliorer continuellement - Promouvoir l'orientation client grâce au libre-service - Préparer et animer le comité de domaine DSI tous les trimestres - Consolider les indicateurs de la DSI et suivre les plans d'actions associés - Créer les supports des comités de domaine DSI et des comités de directions exécutives - Rédiger les procédures à faire appliquer au support utilisateurs N1 - Assurer la communication sur incidents et interruption de service - Garantir la qualité de la communication interne et vers les directions métiers Profil recherché: Nous recherchons une personne avec les compétences principales suivantes : - Administration de l'application Ivanti Service Manager (ou équivalent) - Maîtrise des processus de gestion des incidents/changements/demandes/problèmes etc - Accompagnement au changement - Gestion d'une CMDB - Certifié ITIL v4 - Qualité rédactionnelle Compétences secondaires : - Utilisation de Centreon (gestion des sondes) - Exploitation système de base (connexion, analyse de logs) - Culture informatique (DEVOPS, AGILE, infrastructure management, BI)