À propos du poste Nous recherchons un ou une Guest relation / Relation client pour renforcer notre équipe dédiée à l'accueil et à la satisfaction de notre clientèle. Vous serez le premier point de contact pour nos visiteurs et clients, garantissant une expérience positive et professionnelle. Ce poste est idéal pour une personne dynamique, ayant un excellent sens du service et une aisance relationnelle. Responsabilités 1. Accueil et Relations avec les Clients * Accueillir les clients de manière chaleureuse et professionnelle. * Répondre aux besoins et demandes des clients pendant leur séjour. * S'assurer de la satisfaction des clients et résoudre leurs problèmes ou plaintes. 2. Gestion des Réservations et Check-in/Check-out * Vérifier les réservations et les préférences des clients. * Assister lors du check-in et check-out des clients, en offrant un service rapide et efficace. * Surveiller les arrivées et départs pour s'assurer que tout se déroule sans accroc. 3. Suivi de la Satisfaction Client * Mener des enquêtes de satisfaction à la fin du séjour. * Identifier les zones à améliorer et faire des recommandations pour améliorer le service. * Suivre les retours clients sur les plateformes d'avis en ligne (TripAdvisor, Google Reviews, etc.). 4. Gestion des Plaintes et Problèmes * Gérer les plaintes de manière professionnelle et efficace pour garantir une expérience client positive. * Proposer des solutions adaptées aux situations problématiques et gérer les situations de manière diplomatique. 5. Coordination avec les Autres Départements * Communiquer avec les différents départements de l'hôtel (réception, restauration, ménage, etc.) pour répondre aux besoins des clients. * Assurer une bonne communication entre les équipes pour garantir un service fluide et cohérent. 6. Création d'Expériences Personnalisées * Offrir des services personnalisés basés sur les préférences ou demandes spécifiques des clients (anniversaires, lune de miel, etc.). * Organiser des événements ou des activités spéciales pour les clients (excursions, activités de loisirs, etc.). 7. Gestion des Programmes de Fidélisation * Promouvoir les programmes de fidélité ou de récompenses pour encourager les clients à revenir. * Suivre et mettre à jour les informations des clients fidèles et leurs préférences. 8. Formation et Supervision de l'Équipe * Former le personnel de la réception et d'autres départements sur l'importance de l'expérience client et des standards de service. * Superviser l'équipe de conciergerie ou d'accueil pour s'assurer qu'ils respectent les protocoles et standards de service. 9. Communication avec les Clients VIP * Assurer un suivi particulier pour les clients VIP ou réguliers, offrant un service sur-mesure. * Organiser des services spéciaux pour ces clients, comme des transferts privés, des repas personnalisés, etc. 10. Gestion de la Communication et des Feedbacks * Être le point de contact pour toute communication entrant ou sortant avec les clients. * Maintenir une relation continue avec les clients après leur départ, notamment pour les invitations à revenir. 11. Préparation des Rapports * Analyser les retours clients et préparer des rapports réguliers sur la satisfaction et les points à améliorer. * Remonter les informations importantes à la direction sur les tendances de satisfaction ou les problèmes récurrents. 12. Veille sur les Tendances du Marché * Suivre les nouvelles tendances en matière de services et d'expérience client dans le secteur de l'hôtellerie. * Proposer des idées innovantes pour améliorer l'expérience des clients en fonction des attentes du marché. Profil recherché * Expérience préalable dans un rôle de service client ou d'accueil, idéalement en hôtellerie * Aisance téléphonique et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément * Excellentes compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit * Maîtrise de plusieurs langues, avec un niveau bilingue requis dans au moins deux langues * Sens de l'organisation et capacité à travailler en équipe * Attitude positive, empathique et orientée vers la satisfaction client Si vous êtes passionné(e) par le service client et que vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique, nous serions ravis de vous accueillir au sein de notre équipe. Type d'emploi : Temps plein, CDI Rémunération : 2¿400,00€ par mois Avantages : * Prise en charge du transport quotidien * Restaurant d'entreprise Horaires : * Du lundi au vendredi * Travail en journée Lieu du poste : En présentiel