HOTELS : PULLMAN INTITULE DU POSTE : GUEST RELATION COORDINATOR ACCOR Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous sommes plus de 250 000 femmes et hommes à partager quelque chose d’unique : Chaque jour, nous accueillons le monde. Nous veillons sur des millions d’hôtes. La curiosité est ce qui nous anime. Tout comme l’attention à l’autre. Nous aimons le mélange des cultures. Nous partageons des valeurs fortes : passion pour le client, performance durable, esprit de conquête, innovation, confiance et respect. Et sommes fiers de nos différences. Oui, nous sommes des pionniers – Et nous allons toujours plus loin : avec audace, avec imagination, avec passion. PULLMAN Pullman, lancé en 2007, réinvente l’hôtellerie internationale et crée une marque d’hôtels d’un style nouveau, chic et vivant pour une clientèle moderne et cosmopolite. Pullman met en scène une culture originale de l’hôtellerie haut de gamme, grâce à une relation et un service client/collaborateur décomplexés, un nouveau concept de restauration, des espaces repensés, des connections facilitées, et une identité design affirmée. Entrer chez Pullman, signifie intégrer un univers vibrant où les contacts sont spontanés et les personnes accueillies, accompagnées, et dorlotées avec une extrême bienveillance. Les hôtels Pullman sont des lieux de vie où règne en permanence une atmosphère d’enthousiasme et de bonne humeur. PULLMAN Paris la Défense Au Pullman Paris La Défense, un hôtel 5 étoiles au cœur du quartier d'affaires, le « Feel Welcome » est notre priorité ! Nos équipes conjuguent Innovation & Passion et ont à cœur de tout mettre en œuvre pour que nos clients soient heureux. MISSIONS : Le/la Superviseur Relation Clientèle est exemplaire dans sa manière d'être, de faire et incarne l'état d'esprit de la marque. Il /elle assure avec les chargés de relation clientèle/welcomers, la réception, l'accueil et l'information des clients de l'hôtel. Il/elle les forme et les accompagne aux attitudes conformes à la manière d'être de la marque pour offrir une prestation personnalisée et de qualité au client. Il/elle est garant du parfait déroulement du séjour du client dans l’hôtel, contribue par sa connaissance de l’hôtel, à sa satisfaction permanente. PRINCIPALES RESPONSABILITES: Relation client et Technique métier : 1. Est présent de manière régulière dans le hall de l'hotel. A un comportement et une tenue irréprochable. S'assure de la présence et de la visibilité systématiques d'un chargé relation clientèle dans le lobby. 2. Etablit un relationnel de qualité avec le client, dès l'accueil et tout au long de son séjour, afin de le fidéliser 3. Adopte et veille à ce que les chargés relation clientèle adoptent les comportements de service attendus 4. Gère les réclamations lorsque celles-ci n’ont pu être prises en charge par ses chargés relation clientèle 5. Accueille les clients dès leur entrée dans l'hôtel et établit une relation "côte à côte" (Get Closer) 6. Est mobile et sort régulièrement des comptoirs de réception 7. Peut accueillir les clients aux abords extérieurs de l'hôtel en l'absence de voiturier bagagiste 8. Utilise et met en avant les nouvelles technologies mises à disposition par la marque (Ipad, wifi, connectivity, etc..) 9. Valorise la relation avec le client tout en veillant au respect des procédures administratives 10. Prend en compte et anticipe les besoins du client, répond et traite les demandes d'information des clients, les met en relation avec les interlocuteurs concernés 11. Gère les objections, remarques et réclamations du client ; veille à apporter une solution dans le meilleur délai possible pendant son séjour. 12. Promeut et accompagne l'utilisation des bornes check in et check out par le client. 13. Collecte et saisit les informations relatives au client pour améliorer ses futurs séjours Management des équipes / implication transverse : 1. Fait le lien entre les chargés de clientèle et l'assistant Chef de Réception et Chef de Réception 2. Développe les compétences de ses collaborateurs et les accompagne dans leur évolution professionnelle 3. S'assure de la bonne diffusion et de la réception des informations utiles par et pour son équipe, de et vers les autres départements et les clients 4. Anime, motive et veille à la bonne ambiance. 5. Transmet à son responsable hiérarchique les besoins et/ou demandes des chargés relation clientèle 6. Est garant de la représentativité des chargés relations clientèle et veille au respect du port des uniformes 7. Respecte et fait respecter les règles en matière de droit du travail 8. Participe aux opérations liées à l'accueil des clients et à la vente des chambres 9. Coordonne l'équipe du pôle accueil en lien avec l'assistant chef de réce...