Accompagnement et gestion des demandes clients * Répondre aux demandes des clients (commandes, produits, boutiques) et les accompagner dans leur expérience Aroma-Zone * Gérer les réclamations (livraison, qualité, site web…) avec réactivité et empathie * Conseiller les clients sur le choix, l’achat et l’utilisation des produits * Proposer des réponses personnalisées en s’appuyant sur les ressources disponibles (fiches techniques, base de connaissances…) * Utiliser les outils du Service Client pour enregistrer et catégoriser les demandes avec rigueur * Remonter immédiatement toute alerte critique (qualité, bug, cosmétovigilance…) * Contribuer à l’amélioration continue du service (outils, processus, documentation…) * Appliquer les protocoles et procédures internes, tout en personnalisant les réponses Gestion des avis clients et de l’image de marque * Assurer une veille quotidienne des avis et commentaires clients sur les plateformes telles que Google, Trustpilot, réseaux sociaux, etc. * Répondre de manière personnalisée, bienveillante et professionnelle aux avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, dans le respect de la charte de communication de la marque * Identifier les retours récurrents ou sensibles et les remonter aux équipes concernées (Qualité, Produit, Retail, etc.) * Vous avez une excellente maîtrise du français, à l’écrit comme à l’oral, et idéalement d’une autre langue (anglais, italien, espagnol, allemand…). * Vous justifiez d’une expérience confirmée (2 ans minimum) en relation client, avec une aisance particulière dans les échanges écrits, notamment sur des plateformes publiques (Google, Trustpilot, réseaux sociaux…). * Une connaissance ou un intérêt pour l’univers de la cosmétique naturelle ou du bien-être est fortement apprécié. * Vous êtes à l’aise avec les codes de communication digitale et les bonnes pratiques de réponse aux avis clients, dans le respect de l’image de marque. * Vous êtes sensible aux enjeux de satisfaction client, de qualité de service et de réputation en ligne. * Vous faites preuve de diplomatie, de patience et d’un excellent sens du service, même dans des contextes de réclamation ou de retour négatif. * Vous savez adapter votre ton et votre discours en fonction du canal et du type de retour client, tout en respectant les chartes internes.