POSTE : Responsable des Opérations et de la Qualité de Service - Kalixia H/F DESCRIPTION : Créé par Malakoff Humanis et le Groupe VYV, Kalixia est la première plateforme française de soins, en nombre de bénéficiaires (15 millions), en optique, contactologie digitale, audiologie, dentaire, ostéopathie et hôpital. La plateforme compte plus de 6 400 centres d'optique-lunetterie partenaires, 4 200 centres d'audioprothèse, 7 600 chirurgiens-dentistes en omnipratique, implantologie, parodontologie et orthodontie, et 500 ostéopathes. Ces partenariats permettent aux assurés d'accéder à des soins et des équipements de qualité à des tarifs maîtrisés, et sans avance de frais (en optique, audiologie et dentaire). Pour répondre aux besoins et préoccupations actuels des Français en termes de santé, deux nouveaux services ont récemment été lancés par Kalixia : Kalixia Contacto 2.0 et Kalixia Hospit. Le poste : Rattaché(e) à la Direction et membre du Comité de Direction, le.la Responsable des Opérations et de la Qualité de Service pilote l'ensemble des activités opérationnelles (front et back office), en déclinaison de la stratégie de l'entreprise et garantit un haut niveau de qualité de service auprès des professionnels de santé partenaires et des clients. Ce poste combine management d'équipes, pilotage de la performance, excellence opérationnelle et conduite de projets de transformation, au coeur d'un environnement engagé et innovant dans le secteur de l'assurance santé. Nos locaux sont situés à Paris 15ème. Vos missions principales : Pilotage opérationnel - Organiser, coordonner et superviser les activités du : - Front office (appels entrants/sortants, traitement des demandes). - Back office (gestion administrative, traitement des dossiers, organisation des audits des professionnels de santé partenaires). - Elaborer les procédures internes de gestion et les critères de qualité pour les services rendus aux professionnels de santé partenaires et aux clients. - Garantir le respect des engagements de service (SLA) et des délais de traitement. - Décliner opérationnellement la stratégie conventionnelle des réseaux de soins. - Assurer la continuité de service et la gestion des priorités opérationnelles. - Veiller au respect des procédures, normes de qualité et obligations réglementaires. Qualité de service et expérience des professionnels de santé partenaires et des clients - Définir, suivre et améliorer les indicateurs de qualité de service. - Mettre en place et animer les dispositifs de contrôle qualité (écoutes téléphoniques, audits de dossiers, contrôles de conformité). - Analyser les réclamations et mettre en oeuvre les plans d'action correctifs. - Veiller à la qualité des réponses apportées aux professionnels de santé partenaires. - Développer une culture de l'excellence opérationnelle et de la satisfaction des professionnels de santé partenaires et des clients. Management - Évaluer les ressources humaines nécessaires et réaliser le recrutement. - Organiser les plannings, gérer les absences et assurer la continuité de service. - Fédérer les équipes autour des valeurs, missions et projets de l'entreprise. - Encadrer, animer et accompagner les collaborateur.trice.s. - Fixer les objectifs, assurer leur suivi et évaluer leur atteinte, lors de points réguliers et des entretiens annuels. - Accompagner les équipes et leur montée en compétence, par la formation et le coaching. - Accompagner le changement. - Favoriser un climat de travail collaboratif et orienté performance. Reporting et pilotage de la performance - Produire les tableaux de bord et indicateurs clés de performance. - Suivre notamment : - Taux de décroché. - Taux d'abandon. - Délai moyen de traitement. - Qualité des appels. - Productivité des équipes. - Respect des SLA. - Taux de réclamation. - Satisfaction des professionnels de santé partenaires et des clients. - Présenter régulièrement les résultats à la Direction. - Formuler des recommandations d'amélioration. Gestion de projets, amélioration continue et activités transverses - Être en support des services métier (optique, audiologie, dentaire, hôpital et médecines douces). - Travailler en étroite collaboration avec le Service des Systèmes d'Information. - Assurer une interlocution permanente avec l'opérateur de tiers payant et les clients, notamment avec les directions métiers et les cellules de lutte contre la fraude. - Participer à l'évolution des outils d