Au sein de la Direction des Opérations et sous la responsabilité du Responsable Management Opérations, le Zone Manager Opérations Après-ventes et Qualité Toyota est en charge de : - Entretenir et développer le lien entre TOYOTA France et son Réseau pour améliorer la performance, en mettant en place des actions Après-Vente (Ateliers & Ventes Externes), marketing et de reporting, - Assurer la réalisation des objectifs Après-Vente (Ateliers, Ventes Externes & Accessoires), - Suivre les programmes Net Promoter Score (NPS) et mystère Toyota et analyser les résultats (score NPS APV, verbatim clients, …), - Contrôler le Lead management et la bonne utilisation des outils CRM (Contact Factory, Vie du Véhicule…) - Vérifier la mise en place des procédures, normes et standards décrits par TOYOTA France pour réaliser les objectifs Qualité Après-Vente définis (respect des parcours clients, des process BACS…), - Déterminer et mettre en place des plans d’action correctifs et d’amélioration avec le concessionnaire. Contexte et problématiques Le titulaire fait respecter la politique commerciale Après-Vente (Ateliers, Ventes Externes & Accessoires) ainsi que les standards & process qualités définis par TOYOTA France. Il se doit de réaliser les objectifs mensuels Après-Vente fixés par la direction Performance Commerciale. Il se doit également de s’assurer de la mise en place de structures pérennes et d’une organisation (moyens humains) au sein des concessions permettant d’assurer la réalisation des objectifs du Réseau et d’améliorer l’Expérience Client. Il analyse et suit la performance et l’animation des Concessionnaires en développant les plans d’action nécessaires. Activités : Actions Après-Vente * Analyser les problématiques locales Réseau et mettre en œuvre les plans d'actions nécessaires à l'atteinte des objectifs commerciaux (performance atelier, ventes extérieures, accessoires) et de rétention, * Négocier avec les réparateurs et les services chargés de la distribution les meilleures conditions pour atteindre les objectifs de vente pièces, accessoires, DFS et éléments de la Value Chain pour votre zone. Actions Qualités * Analyser les résultats (score NPS APV, verbatim clients, …), organiser des réunions de présentation des résultats, * Analyser l’utilisation des outils informatiques mis à disposition du réseau et le degré d’expertise (Bacs, Marketing Cloud, ASW, Menu-Pricing…); mettre en place les plans d’actions formation/coaching nécessaires * Contrôler la conformité aux standards de structure humaine afin d’assurer l’efficacité opérationnelle des concessionnaires, * Être force de proposition concernant les programmes Kaizen TOYOTA France nécessaires au développement de l'activité en lien avec les indicateurs Expérience Clients et de Performance Commerciale, * Suivre et coordonner le programme TSM (Duotech, WAC, MRS, Magasin, atelier, réception), * Suivre et contrôler la bonne mise en œuvre des parcours Après-vente du « programme LEAD » et proposer des mesures correctives, Suivre les plans de formation et proposer des formations en fonction des programmes, priorités et des améliorations nécessaires en concession. Développement Réseau : * Préparer et présenter au réseau lors de ses visites, des analyses issues de l’Etat de Gestion, * Accompagner les ouvertures de sites (équipes, structure, validation de SAS de livraison, concept intérieur et signalétique, mise en place des standards). Profil : Etudes Formation Supérieure (Bac + 3), type Ecole de Commerce Expérience terrain de 3 ans minimum dans ce domaine et mobile sur la France. Expérience souhaitée Le/la Zone Manager Opérations Après-ventes et Qualité doit avoir des connaissances générales sur le marché automobile et des outils TFR. Compétences Savoir-faire / Compétences techniques : Anglais Connaissances du marché automobile Maitriser les techniques de gestion Maîtriser les outils TFR (BACs, TSM, …) Capacité à négocier, à contrôler les budgets, à gérer les problèmes de façon autonome avec un reporting précis Savoir définir et négocier avec son supérieur les objectifs dans sa région (qualitatifs, quantitatifs) Savoir animer, coordonner, former (éventuellement recruter) une équipe Suivre la réalisation des objectifs Savoir-être / Qualités personnelles : Qualités relationnelles, sens de l’accompagnement Dynamisme et capacité à fédérer Réactivité, efficacité Organisation, rigueur Argumenter et convaincre