Parmi nos 12 agences régionales, l'agence d'Ile-de-France située à Gennevilliers (92) recherche un Responsable Pôle Support IT?(H/F). Rattaché(e) au Directeur Infrastructures et Production IT vos principales missions sont : Pilotage du support utilisateurs - Garantir le maintien à niveau des différents systèmes et infrastructures dans un objectif de de sécurité, de performance et de qualité. - Organiser la prise en charge des incidents et des demandes en respectant les SLA définis - Assurer le MCO N1 et contribuer à la sécurité des Systèmes & Réseaux - Prioriser et escalader les problèmes critiques auprès des équipes concernées (Administrateurs Systèmes et Réseaux, Equipes fonctionnelles, Développeurs, ...) - Gestion du stock de matériel avec un inventaire mensuel suivi et une gestion administrative Amélioration continue - Mettre en place et suivre des indicateurs de performance (KPI) - Identifier les opportunités d'amélioration des process et outils de support - Contribuer à l'alimentation des procédures techniques et utilisateurs à l'aide de modes opératoires - Animer des comités de suivi avec les équipes et les utilisateurs (KIOSK) Gestion des équipes - Superviser les équipes de support (3 collaborateurs). - Encadrer et accompagner les équipes dans leur montée en compétences. - Favoriser une culture orientée client et une bonne cohésion d'équipe Coordination et collaboration - Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques et projets pour anticiper les impacts sur le support. - Contribuer à la gestion du changement en informant et formant les utilisateurs lors des évolutions technologiques. - Gérer les relations avec les fournisseurs et prestataires liés au support. - Bac +2 à Bac +5 en informatique, gestion des systèmes d'information - Minimum 2 ans d'expérience dans une fonction similaire, incluant une expérience en management d'équipes - Maîtrise des process ITIL et des outils ITSM - Compétences en gestion d'incidents, demandes de service et interventions terrain - Management d'équipe et en accompagnement au changement - Bonne connaissance des environnements techniques : systèmes d'exploitation (Windows, Active Directory,), réseaux (Cisco), applications métiers - Capacité à analyser les données de support pour proposer des solutions concrètes - Solides compétences en communication orale et écrite, avec un discours orienté utilisateur