Par sa contribution à la satisfaction des clients : - pérenniser la relation avec les clients existants, en faisant de la qualité du service rendu aux clients un levier de différenciation face à la concurrence, - s'assurer de la satisfaction des clients dans le respect du processus d'indemnisation, tout en préservant les intérets de l'entreprise - contribuer à l'amélioration du process interne Activités : Relations Clients / Indemnisation Prendre en charge, traiter et répondre aux demandes d'indemnisation tout en préservant les intérêts de l'entreprise Initier les notes de crédit pour les indemnisations. Détecter les éventuels insatisfactions des clients, remonter l'information vers les équipes commerciales Minimiser le délais de traitement entre la demande initiale et la clôture du dossier dans le service. Qualité : Suivre la qualité de la prestation rendue au client : analyser, rendre compte et proposer à son management, le cas échéant, des solutions d'amélioration Assurance : Echanger avec l'assureur sur la prise en charge des dossiers (dont ceux assurés AD VALOREM). COMPÉTENCES TECHNIQUES Capacité à traiter de façon spécifique les marchandises réglementées (matières dangereuses, santé, animaux vivants, vins et spiritueux) Capacité à utiliser le pack office Connaissance de la législation / réglementation du transport Connaissance des logiciels métiers en lien avec sa fonction Connaissance des processus et procédures Groupe de son domaine métier Connaissance des produits et de l'offre de la Line of Business et/ou du Groupe Connaissance des protocoles internationaux (Messagerie et Express) Connaissance du marché du transport (clients, concurrence, réglementation.) Connaissance du plan de transport international (pour les emplois ayant une dimension internationale uniquement) Connaissance du plan de transport, du réseau, des protocoles et conventions (messagerie et express) COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES Autonomie Capacité de négociation Communication (orale et écrite) Esprit d'analyse Esprit d'équipe Gestion du stress