CONTEXTE ET ENJEUX Au sein d'un environnement critique et à haute disponibilité, nous recherchons un Incident Manager afin d'assurer la surveillance, la gestion et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents. Il jouera un rôle clé dans l'observabilité des systèmes, l'analyse des signaux faibles et l'animation des incidents critiques, tout en garantissant une communication efficace avec les parties prenantes. MISSIONS PRINCIPALES Gestion et surveillance des incidents - Assurer la surveillance en temps réel des briques technico-fonctionnelles et des applications critiques. - Identifier et analyser les signaux faibles (pics d'activité, redémarrage de pods, erreurs techniques, proxy, etc.). - Définir des indicateurs de suivi et établir des "couloirs de vol" pour détecter toute anomalie. - Organiser et animer des dispositifs de surveillance rapprochée en cas de changements critiques ou post-incident majeur. Gestion des incidents critiques & Task Force - Coordonner et animer les incidents critiques avec les équipes techniques et métiers. - Mettre en place et piloter des Task Force en cas de récurrence d'incidents majeurs sans cause identifiée. - Assurer un suivi post-incident et coordonner les actions de remédiation. - Participer activement aux comités Service Management (Incident, Problème, Changement) et y contribuer en fonction des besoins. Communication et reporting - Produire et diffuser des météos de production consolidant les indicateurs critiques. - Réaliser et diffuser les comptes rendus des comités, incidents critiques et Task Force. - Analyser et remonter les verbatims utilisateurs pour améliorer l'expérience et la fiabilité des applications. Compétences techniques & fonctionnelles - Gestion des incidents & ITSM : Maîtrise des processus ITIL et expérience avec un outil ITSM (ServiceNow - SNOW de préférence). - Observabilité & monitoring : Bonne connaissance des outils Dynatrace, Grafana, ElasticSearch pour l'analyse des performances et la surveillance des applications. - Coordination et gestion de crise : Capacité à gérer des incidents critiques en temps réel, à mobiliser les équipes et à piloter des Task Force. - Analyse & amélioration continue : Capacité à identifier des axes d'amélioration et à proposer des solutions pour réduire la fréquence et l'impact des incidents. Soft Skills & Qualités personnelles - Esprit analytique et capacité à détecter les problèmes avant qu'ils ne deviennent critiques. - Excellentes compétences en communication pour assurer une information fluide et efficace auprès des équipes IT et métiers. - Capacité à gérer le stress et à piloter des crises dans un environnement dynamique. - Leadership & esprit d'équipe pour mobiliser les parties prenantes et favoriser une culture d'amélioration continue.