Descriptif du poste: LE CONTEXTE Le rôle du département Omnicommerce est de garantir une expérience client 5 étoiles sur tous les canaux. Au sein de ce département, la Marketplace est un pilier clé d'un plan ambitieux visant à transformer l'ensemble du business et à devenir la plateforme mondiale de l'habitat. Elle a pour objectif d'élargir l'offre de produits et de services, d'améliorer l'expérience client, et de renforcer le positionnement d'ADEO sur le marché.
 En seulement 4 ans, nous avons ouvert des marketplaces dans 5 pays, développé une équipe multiculturelle et talentueuse de plus de 160 personnes, et livré des résultats concrets en termes d'expérience client, d'acquisition de clients et de trafic, de ventes (plusieurs centaines de millions d'euros de GMV en 2024), de profit et de positionnement sur le marché. Ce n'est que le début! Nous avons des ambitions encore plus grandes pour les années à venir. Ce rôle s'inscrit au sein de l'équipe Expérience Client et Supply Chain, qui se concentre sur la fourniture d'une expérience post-achat de premier ordre alors que la Marketplace poursuit sa croissance en Europe, de l'expérience de livraison au support client. Dans ce rôle, vous jouerez un rôle clé dans la définition et la mise en œuvre d'une stratégie de support client irréprochable dans plusieurs pays. Vous serez responsable de structurer les opérations mondiales de service client, d'établir des cadres de support standardisés et de piloter des initiatives d'amélioration continue pour améliorer l'expérience client. Ce poste nécessite une étroite collaboration avec divers acteurs transversaux au sein de l'organisation, tels que les équipes internes de la Marketplace, les équipes juridiques, omnicanales, ou encore les équipes locales de service client. Le poste sera basé sur Lille ou Paris. Responsabilités: - Structurer le service client Marketplace, établir un cadre de support client standardisé et définir des expérimentations et des pilotes dans les différents pays. - Gérer des projets liés à l'amélioration du support client, notamment la mise en œuvre de nouvelles technologies, l'optimisation des processus et l'introduction de canaux de support innovants. - Définir et mettre en œuvre des procédures opérationnelles standardisées, des KPI et des normes de qualité pour le support client sur tous les marchés. - Collaborer efficacement avec les équipes locales pour adapter les stratégies globales aux besoins spécifiques des marchés et aux nuances locales. - Analyser les données de support client (telles que CSAT, NPS, taux de contact, temps de résolution) pour identifier les domaines d'amélioration et élaborer des plans d'action basés sur les données. - Surveiller et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l'efficacité des initiatives de support client. Profil recherché: - Idéalement, 3 ans d'expérience minimum dans la gestion de projets, le conseil, le support client ou un domaine lié. - Vous avez une forte volonté d'offrir une expérience client exceptionnelle et une passion pour le service client. - Vous avez de fortes compétences analytiques et de résolution de problèmes avec la capacité d'extraire des informations pertinentes et de prendre des décisions data-driven. - Vous êtes reconnu pour votre capacité de communiquer avec les parties prenantes d'un projet à tous les niveaux. - Maîtrise de l'anglais, à l'oral et à l'écrit. La maîtrise d'une des langues de la Marketplace serait un plus (français, espagnol, italien, portugais ou polonais). - Maîtrise d'Excel ou de Google Sheets, avec de solides compétences en SQL pour l'analyse de données et l'établissement de rapports. La connaissance de Python ou de R serait un plus.