Intégré(e) au sein du Service Qualité & Satisfaction Client, votre mission est d’apporter votre soutien à l’ensemble de l’équipe. En collaboration avec l’ensemble des services de l’entreprise (Sales, Marketing, Restitution, Plateforme technique, Risque, Conformité, juridique,…) vos missions principales seront : Traitement des réclamations : - Enregistrer les réclamations clients dans l’outil dédié Sales Force afin de les centraliser et de suivre leur traitement. - Accuser de réception les réclamations auprès des clients. - Analyser et traiter la réclamation en coordonnant les différents services impliqués si nécessaire. - Identifier et solliciter les interlocuteurs en fonction des problématiques. - Relancer les interlocuteurs internes pour garantir les délais de traitement. - Formaliser la réponse aux clients de manière à l‘adapté à chacun des clients tant sur la forme que sur le fond. - Stocker les décisions prises et envoyés au client. - Clôturer les réclamations dans l’outil. - Analyser les différents motifs de réclamation afin de mettre en place des plans d’actions. - Reporter les chiffres hebdomadaires et mensuels auprès des responsables. Support pour l’équipe Satisfaction clients : - Le suivi des enquêtes clients (reporting, annalyse des verbatims des clients, plan d’action). - Le suivi des modes opératoire (aide à la rédaction des modes opératoires, mise à jour des modes opératoires, relance pour les mises à jour auprès des responsables).