TON RÔLE En tant que Head of Customer Success, tu seras au cœur de notre stratégie de fidélisation et de développement clients. Ton objectif : transformer notre équipe Customer Success en un véritable moteur de satisfaction, de rétention et d’expansion. Tu piloteras une équipe composée de 6 CSM et 3 collaborateurs support, avec un rôle clé entre stratégie, management et excellence opérationnelle. TES MISSIONS PRINCIPALES DÉFINIR ET PORTER LA STRATÉGIE CUSTOMER SUCCESS * Construire et déployer une stratégie CS alignée avec nos enjeux business * Optimiser nos leviers de rétention, adoption produit et expansion de comptes * Mettre en place les process, rituels et indicateurs permettant de piloter la performance FAIRE GRANDIR UNE ÉQUIPE ENGAGÉE * Manager, coacher et faire progresser les CSM et l’équipe support * Structurer les parcours de montée en compétences * Développer une culture d’excellence client et d’impact PILOTER LA PERFORMANCE CLIENT * Suivre les KPIs clés : NRR, churn, satisfaction, adoption, santé clients * Identifier les risques et opportunités sur le portefeuille * Collaborer avec les équipes Sales, Produit et Tech pour améliorer continuellement l’expérience client ÊTRE LA VOIX DU CLIENT EN INTERNE * Faire remonter les besoins terrain * Participer aux décisions stratégiques produit * Construire une relation durable avec nos clients LE PROFIL QUE L’ON RECHERCHE Tu as déjà une expérience significative en Customer Success dans un environnement SaaS B2B. Tu as : * Déjà managé une équipe CS * Une vraie culture business et orientée résultats * Une capacité à structurer une organisation en croissance * Une approche data-driven du pilotage client * Un excellent sens relationnel et une capacité à embarquer les équipes Tu aimes autant définir la stratégie que mettre les mains dans l’opérationnel. POURQUOI NOUS REJOINDRE ? Un environnement SaaS en pleine croissance Un rôle stratégique avec un vrai impact business Une équipe engagée et ambitieuse Un produit utile qui répond à un vrai besoin marché Une culture où l’autonomie et les initiatives sont encouragées Si tu veux construire le Customer Success de demain chez Flatchr, on a hâte d’échanger avec toi !