Dans le cadre de notre développement, nous recherchons notre futur(e) Responsable Adjoint(e) du Service Support Client. Rattaché à la Responsable du service, vous participerez activement au pilotage quotidien de l'activité et à l'encadrement opérationnel de l'équipe. Votre mission : garantir une qualité de service irréprochable et un traitement efficace des demandes clients, tout en soutenant la montée en compétences de l'équipe. Pilotage opérationnel & coordination - Organiser et prioriser les tâches au sein de l'équipe en fonction des flux entrants. - Superviser le traitement des demandes clients dans les délais et selon les procédures. - Suivre les indicateurs clés de performance (NPS, CSAT, volume de tickets traités, taux de résolution). - Identifier les points bloquants et mettre en place des actions correctives. - Travailler en coordination avec les autres services pour résoudre rapidement les problèmes. Accompagnement & développement des compétences - Encadrer, accompagner et coacher les membres de l'équipe pour développer leurs compétences techniques et relationnelles. - Organiser et animer des réunions d'équipe, entretiens individuels et sessions de formation. - Favoriser la cohésion et l'entraide au sein du groupe. - Faire vivre une culture du feedback pour améliorer en continu les pratiques. Encadrement & recrutement - Suivre les performances individuelles et collectives de l'équipe. - Proposer des plans d'actions personnalisés en cas de besoin. - Participer aux recrutements et à l'intégration des nouveaux collaborateurs.  - Garantir un cadre de travail serein et respectueux, en veillant à l'application du règlement intérieur et des procédures internes. Gestion opérationnelle de dossiers - Prendre en charge les dossiers complexes, sensibles ou urgents (litiges, réclamations, situations exceptionnelles). - Assurer un suivi personnalisé auprès des propriétaires et conciergeries partenaires stratégiques ou insatisfaits. - Gérer les cas nécessitant un arbitrage ou une coordination interservices renforcée. - Soutenir l'équipe en cas de pic d'activité. Projets transverses & amélioration continue - Contribuer à l'optimisation des process internes pour renforcer l'efficacité et la satisfaction client. - Participer au déploiement de nouveaux outils et à la documentation des procédures. - Analyser les retours propriétaires pour identifier des leviers d'amélioration. - Expérience confirmée dans un rôle similaire (management d'équipe support ou service client). - Excellentes compétences relationnelles, sens de l'organisation et esprit d'équipe. - Capacité à fédérer, motiver et faire grandir vos collaborateurs. - Aisance dans l'utilisation des outils métiers (Hubspot, Notion, Ringover ou équivalents) et dans l'analyse des indicateurs de performance et la prise de décision opérationnelle. - La connaissance du secteur de la gestion locative et/ou l'hôtellerie serait un plus.  Vous savez prendre des décisions seul dans des contextes urgents et parfois stressants, tout en gardant un excellent sens du service. Vous êtes à l'aise avec le traitement d'un volume important de demandes et savez hiérarchiser vos priorités efficacement. CE QUE NOUS PROPOSONS CHEZ COCOONR / BOOK&PAY - CDI basé dans le centre ville de Rennes - Prise de poste dès que possible - Forfait jour avec travail sur certains samedis et jours fériés à prévoir - Salaire motivant sur 13 mois : entre 29900 € et 32500 € brut selon profil (Inclus le 13ème mois) - Titres-restaurant + Forfait Mobilité Durable - Accord d'intéressement - Une expérience humaine et professionnelle riche dans un secteur en forte croissance - Une équipe passionnée, bienveillante et prête à vous accompagner - Des missions variées, de l'autonomie, et des responsabilités concrètes CONTACT & PROCESSUS DE RECRUTEMENT Cette offre vous intéresse ? Envoyez-nous votre CV à jour accompagné d'une lettre de motivation à : Ingrid Desbois - Chargée des ressources humaines Le processus de recrutement : - Un premier échange téléphonique avec Ingrid. - Si l'échange est concluant, vous serez convié à un entretien avec un membre du service RH et Alexandra, Responsable relation propriétaire.  - Vous rencontrerez ensuite Anne-Cécile (RRH) et Alexandra, Responsable relation voyageur.  - Une réponse rapide vous sera donnée (généralement sous 7 jours). Rejoignez une équipe qui place la confiance, la qualité de service et l'innovation au cœur de son développement. On a hâte de vous rencontrer !