Descriptif du poste: Sous la responsabilité du Responsable de la Business Unit Cloud et en lien direct avec le Directeur Technique, le/la Cloud Ops Coordinator joue un rôle clé dans la coordination et l'optimisation des opérations au sein de l'équipe Cloud. Ce poste stratégique assure l'interface entre l'équipe d'ingénierie des services hébergés et les différentes équipes connexes (déploiement, résolution d'incidents, spécialistes techniques), tout en structurant les processus et en consolidant la documentation opérationnelle. Missions principales Coordination des escalades et des demandes : Gérer et organiser les escalades de niveau 3 pour la Business Unit Cloud. Structurer et qualifier les demandes en collaboration avec les équipes de déploiement, d'exploitation et de résolution des incidents/problèmes du CSC. Travailler en tandem avec les spécialistes techniques pour garantir un traitement qualitatif et un suivi continu des demandes. Organisation et outillage des processus : Définir, organiser et optimiser les processus opérationnels liés aux escalades et à la gestion des demandes. Mettre en œuvre et paramétrer l'outil ITSM Matrix42 pour supporter ces processus, en assurant leur traçabilité et leur efficacité. Consolidation du parc documentaire : Maintenir et enrichir le parc documentaire (guides, procédures, bases de connaissances) pour soutenir les opérations Cloud et faciliter le traitement des escalades. Garantir la mise à jour et l'accessibilité des ressources documentaires pour les équipes internes. Reporting et performance : Produire des rapports réguliers sur l'état d'avancement des demandes via Matrix42 et autres outils. Développer et suivre les indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer les résultats obtenus. Support aux projets : Contribuer aux projets de construction de nouvelles offres impliquant l'équipe Cloud. Participer ponctuellement au déploiement et/ou au provisionnement d'équipements sur les sites de Free Pro dans le cadre de projets internes. Amélioration continue : Adopter une démarche proactive pour optimiser les processus et le service rendu aux équipes internes et, potentiellement, aux clients. Analyser les situations techniques rencontrées lors des escalades, proposer des améliorations des procédures et optimiser leur traitement. Identifier les leviers d'amélioration pour renforcer l'efficacité opérationnelle, en s'appuyant sur les capacités de Matrix42 et les retours d'expérience. Veille technologique : Assurer une mission de veille sur les technologies, produits et services actuels ou à venir, répertoriés dans le catalogue de l'entreprise. Profil recherché: Vous justifiez d'au moins 3 ans dans un rôle similaire, idéalement dans le secteur du Cloud ou des télécoms, vous souhaitez vous projeter pour prendre en charge et devenir un des trois référents technique au sein de la cellule DevOps. Vous êtes force de proposition afin d'améliorer de façon continue nos offres, nos procédures et la qualité du service rendu. Motivé(e), impliqué(e) rigoureux(-se) et force de proposition, vous aimez le travail en équipe et les challenges techniques. Compétences Techniques Compétences techniques : Solide compréhension des environnements Cloud et des opérations associées. Expérience dans la gestion de projets techniques et la coordination d'équipes pluridisciplinaires. Maîtrise des outils ITSM, pour la structuration et l'automatisation des processus. Compétences en gestion documentaire (rédaction, structuration, mise à jour de bases de connaissances). Capacité d'analyse technique pour identifier des axes d'amélioration des procédures. Qualités personnelles : Forte autonomie et sens de l'initiative. Excellentes compétences relationnelles pour collaborer avec des équipes réparties sur différents sites. Rigueur, organisation et capacité à prioriser les tâches dans un environnement dynamique. Expérience : Une familiarité avec les processus d'escalade, de gestion des incidents, l'utilisation d'outils ITSM (Matrix42 ou équivalent) et la gestion documentaire est fortement souhaitée