Missions principales :     Administration outils - Assistance  * Paramétrer et administrer tous les outils du Service Client (CRM, téléphonie, chatbot, QA .)  * Réaliser les tests utilisateurs  * Administrer et entraîner l'IA et le chatbot  * Assister les utilisateurs et gérer les incidents (détection, analyse et traitement des anomalies)  * Être l'interface entre le métier, l'IT et les fournisseurs de solution  * Créer des rapports dans le CRM et le SVI et tous outils du Service Client  * Améliorer et approfondir les rapports  * Analyser la cohérence des données et des rapports  * Faire de la veille technologique et des tendances sur les outils de Service Client (montée de version, évolutions des technologies, benchmark)  * Identifier les risques liés aux outils (cohérence de l'information entre les SI et les outils de Service Client, défauts de fonctionnalités ou interfaces, comportement outil, mises à jour,.)  * Former les utilisateurs, améliorer l'utilisation et les processus  * Participer à la rédaction de procédures utilisateurs en collaboration avec le pôle Process-Formation-Qualité     Reporting  * Tableau de bord :  * Créer les dashboards qui compilent les KPIs nécessaires au Service Client  * Gérer la publication des indicateurs de performance du Service Client  * Analyser des indicateurs de performance afin de comprendre ce qui impacte la qualité de service     * Analyse ad hoc :  * Approfondir le niveau d'analyse afin de répondre aux attentes opérationnelles et de contribuer à la démarche d'amélioration continue de la chaîne opérationnelle et de l'expérience client  * Challenger les dashboards et analyses afin d'en conserver la pertinence  * Savoir détecter des signaux faibles et des nouvelles tendances  * Mettre en place des alertes automatisées pour garantir la qualité de service, la qualité de l'information et la cohérence des données  * Recroiser des indicateurs et faire des liens de cause à effet (mettre en lumière des process insuffisamment satisfaisant ou obsolète)  * Reporter au Responsable Relation Client  * De formation Bac+3 à +5 en Informatique avec idéalement 2 ou 3 ans d'expérience sur un poste équivalent en Service Client  * Bonnes compétences en gestion de projet * Maitrise avancée des outils BI et Excel, appétence et aisance marquée pour les outils IT et métiers * Orienté(e) client (sens du service), pragmatique, pédagogue  * Très bonnes qualités de communiquant : capacité à travailler en transverse avec de nombreux interlocuteurs    * Orienté solution/métier et avec une forte capacité à rapprocher des données & KPIs d'une réalité terrain et métier