Contexte : Piloter les processus de demandes de service IT utilisateurs : - Analyser, prioriser, proposer des solutions, arbitrer les demandes de services IT des utilisateurs, selon les règles définies par le client, avant réalisation des demandes par les équipes support Digital Workplace sous contrat d'infogérance - Faire évoluer et optimiser les processus dans un objectif d'efficacité des services et d'amélioration du parcours utilisateurs. MISSIONS :  - Analyser, arbitrer et prioriser les demandes de services selon les règles, le contexte, le besoin métier ; et être force de proposition pour des solutions alternatives afin d?optimiser le service rendu. - Etablir des synthèses des analyses des cas complexes pour le pilotage - Rédiger les communications spécifiques destinées aux utilisateurs, - Auditer le traitement des dossiers des équipes d'infogérance hotline et support de proximité, et réaliser des rapports d?audit. - Rédiger des documentations (procédures, consignes, modes opératoires, expression de besoins) - Réaliser des rapports d?activité et d?inventaire ; - Garantir la mise à jour des référentiels de données permettant le traitement des demandes ; - Faire évoluer le paramétrage de l?outil ITSM pour la gestion des demandes et des incidents utilisateurs (identification des besoins, rédaction des expressions de besoins, recette, rédaction des processus, rédaction des consignes et modes opératoires pour transfert vers les équipes support) ; - Faire évoluer et optimiser les processus dans un objectif d'efficacité des services et d'amélioration du parcours utilisateurs.