Descriptif du poste: Votre quotidien Au sein d'un Centre d'Assistance Technique, vous serez chargé de piloter et d'améliorer la prestation de support utilisateurs assurée par un centre de services externalisé. Véritable interface entre les équipes support, les experts techniques et les parties prenantes métier, vous contribuerez à l'amélioration continue de la qualité de service, à l'optimisation des processus et à la maîtrise des flux d'incidents. Vos principales missions : * Piloter l'activité opérationnelle du centre de services et assurer le suivi de la prestation * Superviser les flux de sollicitations et garantir leur bonne prise en charge * Préparer et animer les points quotidiens avec le prestataire * Assurer le rôle d'interlocuteur privilégié en situation de crise ou d'incident majeur * Analyser les volumes, tendances et typologies d'incidents * Identifier les causes récurrentes et proposer des actions correctives * Préparer et animer les comités d'incidents et les revues de performance * Définir, suivre et analyser les KPI de qualité de service * Contribuer à l'amélioration continue des processus de support et de résolution * Accompagner le prestataire dans l'atteinte de ses objectifs de qualité et de performance * Industrialiser les processus d'analyse, de reporting et de restitution des données Profil recherché: Expertise et environnement technique * Process Management en Centre de Services : Confirmé - important * Outils ITSM (ServiceNow ou équivalent) : Confirmé - important * Environnement Poste de Travail & Digital Workplace : Confirmé - important * Suite Microsoft Office / Microsoft 365 : Confirmé - important * Méthodologie ITIL : Confirmé - important * Pilotage de prestataires et gestion de services IT : Confirmé * Analyse de KPI et reporting opérationnel : Confirmé Votre profil * Bac+3 à Bac+5 en informatique, gestion des services IT ou équivalent * minimum 5 ans d'expérience dans le pilotage de services IT, le support utilisateurs ou les centres de services * Expérience en environnement de support ou de centre d'assistance fortement appréciée * Bonne compréhension des environnements poste de travail et collaboratifs * Maîtrise des processus ITIL et des outils ITSM