Réduction de 30% des incidents (objectif : 70K) Stabilisation des jours-hommes perdus (objectif : 4000 JH) Amélioration de la satisfaction client (objectif : 9/10) Réduction des coûts de 20% et des délais de traitement de 25% pour les incidents de niveau 1. La mission vise à accompagner l?équipe Pilotage Qualité de Service Utilisateurs (PQS) dans la transformation du support IT et l?amélioration continue de la qualité de service, en s?appuyant sur une approche structurée, opérationnelle et orientée résultats. Objectifs principaux : Structurer et piloter les initiatives de transformation du support IT. Réduire significativement les incidents et améliorer la satisfaction utilisateur. Mettre en ?uvre un modèle opérationnel agile et performant. Accompagner le pilotage quotidien de l?équipe PQS dans ses activités RUN. Définir et déployer un Helpdesk adapté aux besoins du client.