POSTE : Technicien Helpdesk H/F DESCRIPTION : Votre mission En qualité de technicien support IT niveau 1 et 2, vous êtes garant de la satisfaction des 1400 utilisateurs Cerfrance. Votre mission consiste ainsi à délivrer une qualité de service optimale afin que les utilisateurs des Cerfrance utilisent les Systèmes d'information et leur matériel d'une façon fluide leur permettant d'exercer leur métier. Vos responsabilités Assurer un Support technique de niveau 1 et 2 auprès des utilisateurs du SI - Assure la réception, la qualification et le suivi des incidents, des problèmes et des demandes utilisateurs en s'appuyant sur un outil ITSM. - Evalue la criticité et la priorité des incidents reçus - Est responsable de la résolution des incidents, des problèmes et des demandes qui lui sont affectés - Contribue à l'atteinte des objectifs de volumétrie du backlog de tickets fixés par l'entreprise - Anime régulièrement des points de situation d'activité dans un objectif de performance et d'efficacité du service rendu - Emet des demandes d'actions préventives et correctives dans le cadre d'un processus d'amélioration continue du service rendu - Contribue à la bonne collaboration dans l'équipe et avec les autres équipes d'AGIL'IT - Maintient la base de connaissances du support - Communique régulièrement des informations utiles aux utilisateurs du SI dans le cadre du service délivré - Est référent sur des sujets techniques définis : dispose d'une expertise reconnue, analyse les tickets complexes, suit, accompagne et communique sur l'évolution de ses sujets. - Peut participer au déploiement de l'environnement de travail matériel des utilisateurs. - Peut participer à la MAJ de l'outil de CMDB - Traite les arrivées et sorties des collaborateurs en lien avec les autres équipes Agil'it Proximité - Permanences techniques sur site - Assure régulièrement des journées de permanences techniques sur des sites Cerfrance pour tisser du lien avec les utilisateurs et assurer des interventions sur site - Collecte le matériel informatique obsolète et non utilisé pour rebus ou remise en stock Produire et maintenir de la documentation - Rédige des procédures techniques et des modes opératoires en lien avec l'activité Support - Rédige des guides utilisateurs - Maintient à jour toute la documentation en lien avec votre activité. Forme et conseille les utilisateurs - Conseille l'utilisateur à la bonne utilisation du SI - Peut participer à des projets Pourquoi nous rejoindre ? - Un poste clé et visible - Un environnement humain, collaboratif et stimulant - Des actions menées avec un impact direct sur les utilisateurs - Une DSI engagée dans l'amélioration continue, la transformation digitale et le RSE Conditions du poste - CDI à temps plein - Statut non cadre - Poste basé à Bron - Télétravail possible 1 jour par semaine - Déplacements ponctuels à prévoir - Rémunération selon profil PROFIL : - Formation supérieure en informatique (Bac +2 idéalement) - Expérience similaire réussie en support IT / environnement de travail et notamment : - Excellente connaissance et maîtrise de l'environnement Windows client - Maîtrise des outils de bureautique et collaboratifs - Connaissances réseau - Analyse et expertise de problèmes complexes - Bonne maîtrise des processus ITIL et des outils ITSM - Vos qualités - Sens du service et de la satisfaction utilisateur - Pédagogie, excellent relationnel - Organisation, autonomie, rigueur, respect des procédures - Esprit d'analyse - Aptitude à travailler en équipe - Force de proposition