Dans un contexte de croissance, de transformation et de structuration de notre organisation, nous recherchons le Responsable d’une nouvelle instance désormais nommée SACO “Service Client & Support Technique” regroupant toutes les personnes en charge du traitement des demandes techniques et fonctionnelles de nos clients (environ 10 personnes). Véritable manager opérationnel et acteur de l'amélioration continue, vous pilotez l'ensemble de l'activité support, maintenance et relation client. Vous êtes garant(e) de la qualité de service, de la satisfaction client, de la performance opérationnelle et du respect des procédures, normes et bonnes pratiques de l'entreprise. Vous accompagnez également l'évolution des outils, des méthodes de travail et de l'organisation afin de construire un service performant, structuré et orienté résultats. Un travail en étroite collaboration avec les autres responsables de service et une vision de ce service basée sur l’anticipation et la prévention est donc indispensable. Vos missionsManagement et animation d'équipe- Encadrer, accompagner et faire monter en compétences une équipe d'environ 10 collaborateurs - Organiser les activités, définir les priorités et répartir les ressources - Développer une culture de qualité, de responsabilité et de satisfaction client - Conduire les entretiens individuels, fixer les objectifs et assurer le suivi des performances - Favoriser la cohésion d'équipe et l'engagement des collaborateurs Pilotage du support client - Anticiper les éventuels risques - Superviser le traitement des demandes clients, incidents et tickets de support - Moderniser, adapter, optimiser le service proposé et la communication et documentation client - Garantir le respect des engagements de service, des délais de traitement et de la qualité des réponses apportées - Assurer l'escalade et le suivi des incidents complexes - Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPI) - Produire des reportings réguliers à destination de la Direction - Veiller à un haut niveau de satisfaction et communication client sur l'ensemble des services proposés Amélioration continue et transformation - Structurer, moderniser et optimiser l'organisation du service client - Identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre les plans d'action associés - Déployer de nouveaux outils et technologies, notamment des solutions d'automatisation et d'intelligence artificielle - Développer et maintenir une base documentaire complète (procédures, FAQ, guides utilisateurs, base de connaissances) - Standardiser les pratiques et les processus internes Qualité, conformité et référent produits - Devenir le référent interne sur les produits et services de l'entreprise - Garantir le respect des normes, procédures, réglementations et exigences qualité applicables - Participer à la normalisation des installations et des pratiques techniques - Mettre en place des processus de contrôle et de suivi qualité - Veiller à l'application des bonnes pratiques de sécurité et de conformité (référent sécurité) - Être force de proposition dans l'évolution de l'offre, des services et des processus internes