Descriptif du poste: En pleine évolution depuis notre création en 2010 avec un seul camping, nous comptons aujourd'hui 69 campings à travers la France et l'Europe. Pour accompagner notre développement et renforcer nos équipes, nous ouvrons ce nouveau poste. Être Responsable Call Center chez Sandaya La centrale d'appels Sandaya, à vocation commerciale, accompagne nos clients et prospects dans la construction et la concrétisation de leurs séjours. En tant que Responsable Call Center, vous jouez un rôle central dans le pilotage et l'organisation de l'activité. Rattaché(e) au Responsable du Centre de Contact et Back Office Commercial, vous coordonnez et supervisez les activités du Call Center, en veillant au respect des standards de qualité et des objectifs du Groupe Sandaya. En son absence, vous assurez la continuité du pilotage de l'activité. Une aventure pas comme les autres Véritable garant(e) de la performance commerciale du Call Center, vous êtes responsable de l'atteinte des objectifs fixés et contribuez activement à l'optimisation de l'expérience client. À la fois organisé(e), réactif(ve) et orienté(e) résultats, vous jouez un rôle clé dans la dynamique commerciale du groupe et dans le bon fonctionnement du service. Pendant votre mission Management et animation des équipes : * Vous encadrez, motivez et animez l'équipe de superviseurs et de conseillers en réservation * Vous assurez la dynamique collective autour des objectifs commerciaux et de la performance * Vous participez aux recrutements afin de garantir le bon dimensionnement des équipes * Vous accompagnez la montée en compétences des collaborateurs via le coaching, les écoutes et le suivi individuel * Vous définissez, organisez et pilotez les actions de formation des équipes (superviseurs et conseillers) * Vous animez les challenges commerciaux et fédérez les équipes autour des objectifs fixés Organisation et pilotage de l'activité : * Vous organisez et planifiez l'activité en fonction des flux et de la saisonnalité, en lien avec votre hiérarchie * Vous assurez le relais opérationnel et intervenez en soutien des équipes en cas de besoin * Vous garantissez le bon fonctionnement quotidien du Call Center et l'atteinte des objectifs commerciaux * Vous veillez à la bonne application des standards de vente et à la qualité de la relation client Suivi de la performance et reporting : * Vous suivez et analysez les indicateurs de performance (KPI) * Vous assurez un reporting régulier de l'activité auprès de votre hiérarchie * Vous identifiez les axes d'amélioration et mettez en place les actions correctives néces Profil recherché: Dans votre vie de tous les jours * Vous faites preuve de leadership et savez encadrer, fédérer et accompagner une équipe vers l'atteinte des objectifs * Vous êtes rigoureux(se) et organisé(e), avec une capacité à gérer les priorités dans un environnement dynamique et saisonnier * Vous savez travailler en autonomie tout en assurant un reporting fiable et structuré auprès de votre hiérarchie * Vous êtes réactif(ve) et capable de gérer des situations critiques (pics d'activité, incidents, réclamations complexes) * Vous avez un véritable esprit d'équipe et appréciez le travail en coordination avec différents services * Vous êtes force de proposition et contribuez activement à l'amélioration continue des process et de la performance * Vous faites preuve de pédagogie dans l'accompagnement et la montée en compétences de vos équipes * Vous vous adaptez facilement aux variations d'activité et aux environnements exigeants Et côté compétences * Vous justifiez d'une expérience confirmée en management d'équipe, idéalement dans un centre de contacts / call center. Une expérience dans le secteur de l'hôtellerie ou du tourisme serait appréciée * Vous maîtrisez les environnements call center ainsi que leurs principaux indicateurs de performance (KPI : taux de réponse, qualité, productivité.) * Vous avez une excellente maîtrise du français, à l'écrit comme à l'oral * Vous possédez un bon niveau d'anglais * Vous maîtrisez les techniques de relation client et de vente * Vous êtes à l'aise avec les outils de pilotage d'activité et les logiciels de téléphonie * Vous êtes capable d'analyser des données et de produire des reportings clairs à destination de la direction * Vous avez de solides compétences en gestion et planification de la charge d'activité * Vous savez contrôler la qualité de service (écoutes, conformité des discours, respect des standards) * Vous êtes à l'aise dans la prise de décision en environnement opérationnel et contraint * Vous avez un fort sens de l'organisation, de la rigueur et de la priorisation * Vous disposez d'une réelle capacité à conduire le