Rattaché à notre Resp. Expérience Client, vous serez le référent opérationnel des équipes et services internes ainsi que du responsable de marque (prestataire). Vous managerez l'équipe de niveau 2 et assurerez également la prise en charge et la résolution de problématiques clients. Vos missions seront les suivantes : 1) Management et organisation du travail de l'équipe . Superviser l'activité du service et animer l'équipe, communiquer sur les enjeux, les projets du service et sur les actualités ; . Apprécier la performance de l'équipe et l'accompagner dans le développement de ses compétences ; . Participer au recrutement et à l'intégration des membres de l'équipe, en lien avec son Resp. et le service Recrutement. 2) Gestion et suivi des demandes clients magasins et E-Commerce . Assurer le traitement des demandes clients de niveau 2 et les litiges ; . Assurer le suivi des dossiers en cours remontés via le CRM et effectuer les relances nécessaires auprès des interlocuteurs internes et externes ; . Etre en lien avec les magasins et les assister sur les problématiques e-commerce et réclamations clients ; . Participer au traitement des réponses aux emails clients et avis clients/produits. 3) Gestion des cartes cadeaux Truffaut . Assister les magasins dans la gestion des cartes cadeaux Truffaut (activation et transferts de soldes) ; . Assurer l'envoi des cartes cadeaux dans le cadre des gestes commerciaux accordés aux clients. 4) Respect des process en place et amélioration du service client . Mettre à jour les guides de procédures internes ; . Veiller à la bonne utilisation des outils et de l'application des process par les équipes de niveau 1 et 2 ; . Contrôler la qualité des réponses apportées aux clients ; . Assurer la formation des nouveaux arrivants aux différents outils et process ; . Veiller à la bonne transmission des informations et à la résolution des problèmes techniques en cas de besoin. Diplômé d'un Bac+2/3, vous justifiez d'une première expérience professionnelle sur un poste similaire, au cours de laquelle vous avez été amené à manager une équipe et piloter un prestataire externe. Vous disposez d'un excellent sens du relationnel, d'un sens développé de l'écoute, d'un esprit d'analyse et de patience. Vous disposez de bonnes capacités de management. Autonome, vous êtes organisé et savez gérer les priorités. Vous êtes force de proposition et savez prendre rapidement des décisions pour apporter des solutions qualitatives aux clients. Vous aimez travailler en équipe. Vous vous exprimez aisément à l'oral et à l'écrit (rédactionnel et orthographe). Vous maitrisez le Pack office et êtes à l'aise avec l'informatique (différents outils seront utilisés dans le cadre de ce poste). Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap. #LI-CG1