Ambition du poste Au sein de la Direction Innovation et Solutions Clients, le.la chargé.e voix et études clients à la charge de contribuer au développement et au pilotage du dispositif de Voix et Connaissance Client afin de capter, analyser et valoriser la voix du client à travers l'ensemble des dispositifs d'écoute. Participer à la transformation des retours et insights clients en leviers concrets d'amélioration de la satisfaction, de la qualité de service, de la performance et de la différenciation de l'entreprise. Accompagner la diffusion d'une culture centrée client en contribuant à la mise en visibilité des attentes, irritants et besoins clients dans l'ensemble du Groupe. Missions du poste 1. Réalisation et pilotage des études clients - Suivre et améliorer les dispositifs d'écoute client à chaud et à froid - Piloter les études client (internes/externes, quali/quanti) - Exploiter les verbatims et données de satisfaction afin d'identifier les attentes, irritants et leviers d'amélioration - Produire les analyses, synthèses et restitutions à destination des métiers et du management - Assurer le suivi et le partage des indicateurs de satisfaction et de connaissance client (NPS, CSAT, CES, taux de satisfaction, verbatims, etc.) - Animer les comités de satisfaction et suivre les plans d'amélioration avec les responsables Métiers 2. Co-pilotage du dispositif Voix du Client (VoC) - Contribuer à la construction et à l'évolution du dispositif global de Voix du Client - Structurer et consolider les différentes sources de collecte de la voix du client - Assurer le suivi et la qualification des irritants clients identifiés - Contribuer au suivi des plans d'actions issus des retours clients - Participer à la définition et au suivi des indicateurs de pilotage du dispositif VoC - Participer à la mise en place de la plateforme VoC - Accompagner les directions métiers dans la prise en compte de la voix du client dans leurs actions et leur projet 3. Suivi et optimisation des dispositifs IA et conversationnels - Contribuer au suivi et à la supervision des dispositifs de remontée de la voix du client basés sur l'IA et les outils conversationnels - Réaliser la modération, le suivi et à l'amélioration continue des réponses générées Compétences métiers et comportementales Compétences techniques - Maîtrise des méthodologies d'études clients (quanti et quali) et des enquêtes de satisfaction (NPS, CSAT, CES) - Connaissance des dispositifs Voix du Client (VoC) - Connaissance en analyse sémantique / Analyse des verbatims (NLP, catégorisation) - Construction et suivi d'indicateurs de pilotage - Maîtrise des outils bureautiques - Maitrise d'Excel (analyses avancées, TCD, macros, scripts...) ou autres outils de datavisualisation - La connaissance d'outils de plateforme de VoC serait appréciée Compétences comportementales - Forte orientation client - Capacités d'analyse et de synthèse - Esprit structuré et rigoureux - Qualités relationnelles et sens du travail transverse - Curiosité et force de proposition Formation et expérience : - Formation supérieure Bac+4/5 en marketing, études, 7 à 10 années d'expérience en expérience client ou équivalent avec une première expérience dans un poste similaire - Expérience dans les études client, les méthodologies d'enquêtes (quali/quanti/panel), la mesure de la satisfaction client et le pilotage d'instituts externes - Connaissance en études client ou en expérience client - Une expérience dans la mise en oeuvre d'un dispositif Voix du Client serait un plus Remboursement transports (65%) Une mutuelle (cotisation employeur de 60%) et prévoyance Des titres restaurants?: 10 EUR / jour (participation employeur de 5.65 EUR) Comité d'entreprise et ses nombreux avantages (chèques cadeaux, vacances, CESU...) Une organisation du travail hybride : 3 jours/sem de télétravail Vous rejoignez un espace de travail formel et informel, un lieu de convivialité pour rendre l'expérience collaborateur la plus agréable possible. De nombreuses initiatives sont aussi organisées régulièrement pour?renforcer les liens entre les collaborateurs et favoriser le bien-être au travail?: participation à des courses, chorale d'entreprise, événements thématiques (concours photos d'été, calendrier de l'Avent digital...).