Présentation du poste : Au sein du service support d?un éditeur de logiciels international spécialisé dans les solutions DevOps, vous êtes le point de contact clé pour des utilisateurs rencontrant des difficultés techniques complexes. Vous intervenez sur une gamme de solutions multi-environnements (IBM i, Windows et Linux). Il s'agit d'un rôle de support applicatif de niveaux 2 et 3, en lien direct avec des clients techniques (développeurs, équipes IT). Le poste requiert une forte dimension d?analyse et de résolution d?incidents critiques, dépassant largement les tâches de hotline classique. Missions principales : - Support & Relation Utilisateur Gestion des flux : Prise en charge des demandes via l'outil de ticketing interne et par email (usage marginal du téléphone). - Diagnostic Avancé : Qualification, priorisation et analyse approfondie d?incidents non répétitifs. - Investigation Technique : Analyse de logs variés (applicatifs, OS), isolation de causes (réseau, configuration, environnement), reproduction d?anomalies et "bug hunting" en environnement multi-OS. - Autonomie Client : Interaction régulière avec les clients jusqu?à résolution, avec une adaptation du mode de communication (Teams, tickets, etc.). - Escalade : Collaboration étroite avec l?équipe R&D pour les correctifs nécessitant une intervention sur le code source. - Collaboration Internationale : Travail quotidien avec l?antenne support basée en Inde (partage de connaissances, réunions hebdomadaires communes). Gestion de la connaissance : - Documentation détaillée des résolutions complexes pour enrichir la base de connaissances interne. - Amélioration des processus de gestion des incidents et partage des bonnes pratiques. Amélioration continue : - Remontée des dysfonctionnements récurrents pour influencer l'évolution du produit. - Participation aux phases de tests pré-release et appui technique ponctuel pour les consultants formateurs. Environnement technique & Contexte : - Cible : Utilisateurs experts (Profils DevOps / Développeurs). - Complexité : Logiciels hautement personnalisables ; chaque client possède une infrastructure et une configuration unique (cycle de vie produit dynamique avec 2 à 3 versions par an). - Systèmes : Maîtrise opérationnelle de Linux et Windows. Une connaissance de l'environnement IBM i (AS/400) est un plus (formation interne prévue). - Méthodologie : Priorité au cheminement intellectuel et à la capacité de synthèse plutôt qu'à l'application stricte de procédures.