Manager IT Support Desk - Bourges (F/H) - Bourges Experis recherche un(e) Responsable Opérations Service Desk pour intervenir chez l'un de ses clients basé à Bourges, au sein d'un environnement structuré et stratégique. Rattaché(e) au Service Manager, vous prenez en charge le pilotage d'un Support Desk utilisateurs avec un périmètre managérial élargi : 1 Team Leader Helpdesk, 4 référents et une équipe d'environ 20 techniciens Service Desk. Votre rôle est clé pour garantir la performance, la qualité de service et la satisfaction utilisateurs. Vos missions Management & animation d'équipe * Encadrer et fédérer un collectif (TL, référents et techniciens) autour des objectifs de performance * Accompagner la montée en compétences (suivis individuels, coaching, entretiens) * Développer une culture orientée service, qualité et engagement * Piloter les recrutements et l'intégration des nouveaux collaborateurs Pilotage opérationnel * Superviser l'activité quotidienne du Service Desk (incidents, demandes, escalades) * Garantir le respect des engagements contractuels (SLA, délais, qualité) * Gérer les priorités, les pics d'activité et les situations critiques * Assurer la planification des ressources et l'optimisation de la charge Qualité de service & amélioration continue * Suivre et analyser les KPI (SLA, backlog, taux de résolution, satisfaction utilisateurs.) * Définir et piloter des plans d'amélioration continue * Participer aux comités opérationnels et à la relation client * Être force de proposition sur l'évolution des process et de l'organisation Process & outils * Garantir l'application des bonnes pratiques ITSM * Superviser l'utilisation des outils de ticketing et reporting * Contribuer à la standardisation et à l'optimisation des méthodes de travail Technical skills Expérience confirmée en management d'un Service Desk / Helpdesk Maîtrise des environnements ITSM (ITIL, gestion des incidents, demandes, SLA) Solide culture des opérations IT et du support utilisateurs Pilotage de KPI et reporting opérationnel Expérience en management multi-niveaux (team leader, référents, techniciens) Soft skills Leadership et capacité à fédérer des équipes importantes Sens du service et orientation client Excellente communication et capacité d'adaptation Esprit d'analyse et prise de décision Organisation, rigueur et gestion des priorités Proactivité et force de proposition