POSTE : Responsable de Pole Centre d'Appel- Relation Grand Compte H/F DESCRIPTION : Sous la responsabilité hiérarchique de la directrice du centre d'appel, vous assurerez la supervision quotidienne des activités, la coordination des services internes et le management d'une équipe dédiée au suivi et au traitement des commandes. Vos missions seront les suivantes: Pilotage et coordination opérationnelle - Suivre et analyser l'activité (quantité, qualité, performance). - Assurer la bonne application des process et proposer des améliorations continues. - Participer activement aux COPIL et COSUI - Garantir le bon déroulement des prestations et anticiper les besoins d'évolution. Relation client et gestion des dysfonctionnements - Maintenir une relation de confiance avec les responsables de marché et les opérationnels. - Gérer et analyser les anomalies (no-show, erreurs de saisie, doublons, mauvais prestataire). - Coordonner les actions correctives avec le service relation client et le centre d'appel. - Assurer un suivi clair et régulier auprès du client. Management et animation d'équipe - Encadrer et accompagner l'équipe du centre d'appel (jour & nuit). - Garantir la qualité de service et la satisfaction client. - Superviser la planification, la ponctualité et la performance du plateau. - Faire évoluer les compétences et encourager la cohésion. Collaboration interservices - Travailler en étroite collaboration avec les services Relation Client, Facturation, Commercial, et Pôle Numérique. - Contribuer à l'amélioration des outils internes et à l'intégration des nouvelles procédures. PROFIL : - Vous justifiez d'une expérience confirmée dans la coordination d'équipe ou la gestion de centre d'appel, idéalement dans un environnement multiservices ou de mobilité. - Vous avez une excellente capacité d'organisation, de planification et de communication. - Vous faite preuve d'esprit d'analyse, de réactivité et avez le goût du challenge. - Vous avez une aisance relationnelle avec des interlocuteurs variés (internes, prestataires, clients grands comptes). - vous maîtrisez des outils bureautiques et de suivi d'activité (Excel, CRM, ERP). Ce que nous offrons - Un rôle clé au coeur de la relation client et de la performance opérationnelle. - Une entreprise dynamique, en pleine évolution, où vos initiatives seront valorisées. - Des échanges riches et variés avec des interlocuteurs de haut niveau - Une ambiance de travail conviviale et une équipe engagée. Ref: q4pzhsxop2