Descriptif du poste: Missions 1. Gestion opérationnelle : * Planifier, coordonner et optimiser les activités de l'équipe en fonction des objectifs clients. * Extraire et planifier les campagnes d'appels quotidiennement. * Préparer et mettre en œuvre des scripts d'accueil téléphonique adaptés. * Créer des dossiers et procédures spécifiques pour chaque client. * Gérer les plannings et anticiper les besoins en ressources en fonction des pics d'activité. * Résoudre les problèmes complexes et escalader les cas nécessitant une gestion supérieure. * Concilier les objectifs de performance et les coûts de production. 2. Pilotage de la performance et relation client : * Suivre les performances individuelles et collectives via des indicateurs clés et s'assurer de l'atteinte des objectifs. * Mettre en place des plans d'action et proposer des solutions pour améliorer la productivité, la satisfaction client. * Rédiger des reportings détaillés et proposer des ajustements en termes d'organisation et de process. * Participer aux réunions de suivi avec les clients. 3. Management et leadership : * Animer, encadrer et motiver une équipe de téléconseillers. * Fixer des objectifs collectifs et individuels de performance. * Recruter et former les collaborateurs ; accompagner leur montée en compétences (par des doubles-écoutes, le recueil des besoins en formation...) * Maintenir un environnement de travail positif et productif. * Animer des réunions d'équipe pour partager les objectifs, les résultats, et les feedbacks. 4. Qualité et innovation : * Assurer le respect des démarches qualité définies par l'entreprise. * Veille sur les outils innovants * Proposition de stratégies d'amélioration continue. * Participer à des projets transversaux en collaboration avec d'autres départements. Profil recherché: Profil recherché * Formation * Formation minimum Bac+2 du type BTS MUC ou NDRC ou équivalent. Expérience * Une expérience significative d'au moins 2 ans en tant que responsable de centre d'appels. Compétences techniques * Une expérience préalable en supervision ou en management dans un centre d'appel est indispensable. * Savoir structurer et prioriser les tâches. * Gérer son temps et celui de son équipe efficacement. * Excellentes compétences en management et en motivation d'équipe. * Capacité à transmettre des informations de manière claire et pédagogique. * Aisance relationnelle et aptitude à fédérer. * Esprit d'analyse pour interpréter les résultats et proposer des solutions. * Réactivité face à des événements exceptionnels ou des pics d'activité. * Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion des centres d'appel. Qualités personnelles * Goût du challenge et sens des responsabilités. * Capacité à écouter, évaluer, et valoriser les efforts de l'équipe. * Autonomie, esprit d'équipe, et engagement dans l'atteinte des objectifs.