POSTE : Service Delivery Manager H/F DESCRIPTION : Chaque moment compte. Surtout ceux que vous vivez à fond. Bienvenue chez Consort Group. Consort Group, accompagne depuis plus de 30 ans les entreprises dans la valorisation de leurs données et infrastructures. Elle s'appuie sur deux leaders, Consortis et Consortia, et place l'humain et la responsabilité sociétale au coeur de ses valeurs. Service Delivery Manager H/F C'est votre future équipe Fondée en 2012, l'agence Rhône-Alpes rassemble une équipe de 120 collaborateurs. Elle accompagne près d'une vingtaine de clients, allant des grands comptes aux ETI et PME. Elle s'appuie sur un Centre de Services spécialisé dans le stockage et la sauvegarde ainsi que sur un Centre d'Expertise en sécurité. L'agence accorde une importance particulière à un recrutement fondé sur l'humain et la transparence. C'est votre mission Vous êtes passionné·e par la gestion des incidents et le pilotage de centre de service ? Ce poste est fait pour vous. En tant que Service Delivery Manager, vous êtes responsable du pilotage opérationnel et de l'amélioration continue de la prestation d'assistance technique au sein de notre écosystème : Côté run : - Préparer et animer les points de synchronisation quotidiens avec le Centre de Service - Superviser les sollicitations entrantes et le traitement des flux par le prestataire - Intervenir en tant qu'interlocuteur principal lors des situations de crise ou d'incidents majeurs - Préparer et animer les comités d'incidents hebdomadaires ainsi que les comités Shiftleft mensuels - Analyser les flux entrants (typologie, volumétrie, récurrence) afin d'identifier les nouveaux problèmes et anticiper les impacts utilisateurs - Suivre et analyser les KPI de performance du centre de service (taux de résolution, escalade, redescente, qualité de traitement) - Contribuer à l'amélioration continue de la prestation et à l'optimisation des process de traitement - Participer aux comités techniques et coordonner les actions avec les différentes équipes de support - Produire les reportings, documentations process et analyses post-incidents (RCA) - Accompagner le prestataire dans l'atteinte de ses engagements de qualité et de performance C'est votre parcours Vous avez au moins 4 ans d'expérience en centre de service ou en gestion des incidents dans des environnements IT exigeants. Vous aimez analyser, coordonner et améliorer les processus afin de garantir un haut niveau de service aux utilisateurs. Vous cherchez un environnement où la collaboration, la réactivité et l'amélioration continue sont au coeur des enjeux opérationnels. C'est votre expertise : - Gestion des incidents et pilotage de centre de service - Maîtrise des outils ITSM, notamment ServiceNow - Bonne connaissance des environnements collaborateur / poste de travail - Connaissance des processus ITIL - Maîtrise des outils bureautiques (Suite Office / O365) - Suivi des KPI, reporting et documentation des process C'est votre manière de faire équipe : - Rigueur, autonomie et sens de l'organisation - Forte capacité d'analyse et de synthèse - Excellente communication et gestion de crise - Esprit d'équipe et sens du service utilisateur - Force de proposition et capacité à fédérer les équipes C'est notre engagement Chez Consort Group, vous êtes un·e expert·e qu'on accompagne pour que chaque mission devienne une étape qui compte. - Un onboarding attentif et humain - Une vraie proximité managériale - Des formations accessibles en continu - Des engagements concrets : inclusion, égalité, solidarité - Un package RH complet : mutuelle, carte TR, CSE, prévoyance - Une culture du feedback et des projets qui font sens C'est clair Le process de recrutement : - Un premier échange téléphonique avec notre team recrutement - Un entretien RH ainsi qu'un échange métier avec un.e ingénieur.e d'affaires - Un test ou un échange technique avec un.e de nos expert.es - Un dernier point avec votre futur.e manager ou responsable de mission - Et si on se reconnaît : on démarre ensemble C'est bon à savoir Lieu : Lyon Contrat : CDI Télétravail : 2j Salaire : De 45 000€ à 50 000€ (selon expérience) brut annuel Ce que vous ferez ici, vous ne le ferez nulle part ailleurs. Ce moment, c'est le vôtre. PROFIL :