POSTE : Responsable Support IT H/F DESCRIPTION : Votre Mission est de garantir un support informatique fiable, efficace et orienté utilisateurs, tout en structurant les processus, en animant les équipes et en améliorant continuellement la qualité de service. Vos responsabilités : * Superviser l'activité support (N1 / N2) via l'outil ITSM (tickets, appels, incidents) * Faire évoluer une solution de bot IA pour les demandes N0 * Garantir le respect des engagements de service (SLA, qualité, délais) * Gérer les incidents majeurs et coordonner les escalades * Assurer la continuité de service et la priorisation des demandes * Encadrer et animer l'équipe support au quotidien * S'assurer que les procédures sont actualisées régulièrement * Organiser les plannings, la répartition de charge et les priorités * Accompagner la montée en compétences des techniciens * Participer aux recrutements et à l'intégration des nouveaux arrivants * Structurer et faire évoluer les processus ITSM (incident, demande, changement) * Développer et maintenir une base de connaissances utilisateurs * Organiser des points réguliers avec les responsables d'applications métiers et les responsables de services IT * Mettre en place et suivre des indicateurs de performance (KPI, reporting) * Mettre en oeuvre des boards d'indicateurs de performance orientés support à destination du support et des utilisateurs * Proposer des améliorations d'outils, de méthodes ou d'organisation * Faire évoluer les outils de téléphonie IP utilisés au support * Être garant de la satisfaction des utilisateurs * Gérer les situations sensibles ou à fort impact * Communiquer de manière claire et pédagogique auprès des utilisateurs * Travailler en étroite collaboration avec les équipes Infrastructure, Développement, Sécurité et les prestataires PROFIL : Vous disposez de 10 ans d'expérience minimum sur un poste de support IT avec des responsabilités de coordination ou de management, idéalement dans un environnement multi-sites. Compétences techniques * Bonne maîtrise des environnements postes de travail (Windows, Microsoft 365) * Connaissance des outils ITSM (GLPI ou équivalent) * Compréhension des infrastructures IT (réseau, serveurs, cloud) * Sensibilité aux enjeux de sécurité et de continuité de service * Anglais indispensable Qualités professionnelles * Leadership naturel et sens du collectif * Excellent sens du service et de la communication * Capacité à gérer les priorités et les situations d'urgence * Rigueur, organisation et sens des responsabilités