Expert technique ServiceNow sur le module CSM Pro (idéalement version Zurich)Expert fonctionnel & technique CSM Pro (ServiceNow) Agirc-ArrcoProfil attendu : Expérimenté (3 à 7 ans dans la même famille de prestations, sur références clients) Lieu Paris Central Seine, 3 jours de présentiel/semaine Durée 2 ans fermes + 2 reconductions de 12 mois (1+1) ContexteL'Agirc-Arrco remplace son CRM actuel PEGA par la solution progicielle CSM Pro (ServiceNow), avec une priorité forte au standard : maximiser les fonctionnalités natives via paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité. L'Agirc-Arrco est Maître d'?uvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing de son écosystème. La prestation vise à sécuriser l'atteinte des résultats dans les délais : CRM + FAQ/Chatbot : pilote en T4-2026 (périmètres Entreprise et Individu), puis déploiement généralisé à fin juin 2027 (~13 000 utilisateurs). Marketing : cadrage au S2-2027, déploiement au plus tard fin 2028. Objectif final : constituer un véritable Centre de Compétence, composé pour l'essentiel de collaborateurs Agirc-Arrco (l'expert doit donc transférer ses compétences). Exigences clés du profilExpert CSM Pro avec minimum 5 ans d'expérience, idéalement sur la version actuelle « Zurich » (ou version récente sortie depuis 2-3 ans). Au moins une intégration de CSM Pro dans une organisation comparable, à grand volume d'utilisateurs (? 7 000) ? idéalement dans le secteur assurances / mutuelles complémentaires. Missions (phase build, conjointement avec l'éditeur)Préparer, organiser et animer les ateliers de conception (processus, fondations de la plateforme, interfaces). Co-rédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers). Définir et hiérarchiser la backlog produit, gérer les cycles agiles et participer aux cérémonies. Participer à la configuration des types de sollicitations clients (processus métiers à paramétrer dans le CRM). Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrants/sortants) en respectant le natif/standard. Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire. Configurer la solution Marketing. Former et transférer les compétences vers le Centre de Compétence. Environnement techniqueCSM Pro (solution CRM ServiceNow), version Zurich ? avec briques FAQ / Chatbot / Marketing. Niveau 4 ? Expert Connaissances techniques CSM Pro Zurich (FAQ/Chatbot/Marketing) ? intégrité de la plateforme Connaissances d'architecture CSM Pro Zurich Maîtrise des bonnes pratiques de la plateforme (capacités standard) Connaissances techniques autres (js?) Maîtrise de la définition, conception et mise en ?uvre des processus métiers CRM Connaissances des processus métiers Relation Client Expérience éprouvée de déploiement CSM Pro Zurich de taille similaire (3 dernières années) Niveau 3 ? Maîtrise Connaissances design de la solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing) Capacités rédactionnelles (français) : doc technique, cahier des charges, CR Capacités relationnelles écrites/orales (écoute, conduite de réunion, négociation) Sens du service et du client · Force de persuasion Expérience des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA?) Expérience en pilotage / démarrage de projet CRM de taille similaire Expérience en recette métier · Pratiques des méthodes agiles Niveau 2 ? Pratique Connaissances techniques d'intégration à un écosystème SI extérieur (+ méthode Agile : Scrum, Kanban) Niveau 1 ? Connaissance Connaissances fonctionnelles de la solution