Description du poste : Vos Missions Principales Gestion des protocoles & Process : Créer, formaliser et déployer des protocoles de traitement des réclamations. Rédiger les scripts, définir les procédures SAV et veiller à leur stricte application. Management de proximité : Encadrer, animer et organiser l'activité de vos 5 collaborateurs (plannings, briefs, montée en compétences Gestion des cas complexes : Prendre en charge les situations sensibles et les réclamations complexes nécessitant une escalade managériale. Pilotage & Qualité : Suivre les indicateurs clés du SAV (délais de traitement, qualité des réponses), analyser les irritants clients et mettre en place des plans de progrès. Description du profil : Formation : Bac +2 minimum (Commerce, Gestion ou Relation Client Expérience : Expérience réussie en supervision ou gestion de flux SAV, avec une expertise reconnue dans la rédaction de process ou de protocoles. Hard Skills : Excellente maîtrise des outils CRM, de la gestion des réclamations et des dispositifs de conformité/qualité. Soft Skills : Rigueur, esprit de synthèse, diplomatie pour la gestion des conflits, leadership naturel et grand sens de l'organisation.