Rattaché à la Direction des Opérations de la Relation Client, vous prenez la tête du pôle Expérience Client et Conseiller. Dans un contexte de transformation des parcours clients et de monté en puissance des outils IA et omnicanaux, vous créez les conditions dans lesquelles nos conseillers peuvent traiter chaque demande avec efficacité et sans effort. Vous portez la voix du client en interne, pilotez les sujets à fort impact et animez une équipe de 3 Chefs de Projet. Vous serez en charge de : - Manager et animer au quotidien une équipe de 3 Chefs de Projet (XP client CD, XP client MP, Outils), en veillant à ce que chacun porte les bons sujets, au bon moment, avec le bon niveau de priorisation. - Accompagner les Chefs de Projet dans la définition et la sélection de leurs sujets, en vous assurant que les projets choisis ont un impact réel sur l’expérience client et s’inscrivent dans la stratégie de la direction. - Garantir la cohérence et la transversalité des sujets portés par l’équipe, en favorisant les synergies entre les différents périmètres (CD, MP, Outils) et en évitant les fonctionnements en silo. - Porter la voix du client dans les instances internes : rendre les irritants visibles auprès des parties prenantes et garantir leur traitement avec clarté et impact. - Animer une collaboration étroite avec les pôles Process & Connaissance et Production, dont les sujets sont fortement complémentaires, pour garantir une cohérence d’ensemble au service des conseillers. - Contribuer à la monté en compétences des Chefs de Projet, en leur laissant la responsabilité de leurs sujets tout en les accompagnant avec bienveillance dans leur réflexion et leur développement professionnel.