POSTE : Superviseur Centre d'Appels H/F DESCRIPTION : Rejoignez l'équipe Azureva en tant que Superviseur Centre d'Appels ! Azureva, acteur reconnu dans le secteur de du Tourisme Social et Familial, recherche un(e) Superviseur Centre d'Appels dynamique et motivé(e) pour rejoindre notre équipe. Si vous avez une passion pour le service client, un esprit d'analyse et une capacité à gérer une équipe avec efficacité, ce poste est fait pour vous ! Objectif principal : Assurer le management opérationnel d'une équipe de commerciaux sédentaires, garantir l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs, optimiser l'activité en temps réel et accompagner les collaborateurs dans leur développement. Missions principales 1. Gestion des plannings et de la répartition de l'activité pour assurer une continuité de service : Élaborer et ajuster les plannings en fonction des prévisions d'appels entrants et sortants. Assurer un équilibrage optimal des effectifs en fonction de l'activité réelle du jour. 2. Pilotage de l'activité en temps réel Ajuster la répartition des campagnes d'appels sortants pour sécuriser l'activité entrante. Surveiller en direct la charge de travail et faire des arbitrages en fonction des priorités (exemple : activer/désactiver des campagnes selon l'affluence des appels entrants). Analyser et réagir rapidement en cas de sous-performance ou de surcharge de l'équipe. 3. Suivi et analyse de la performance individuelle et collective Suivre les KPI individuels et collectifs : taux de prise d'appels, taux de conversion, qualité des échanges, etc. Identifier les écarts de performance et mettre en place des actions correctives adaptées. 4. Management de proximité et animation d'équipe Encadrer et accompagner les collaborateurs au quotidien. Organiser des points réguliers avec l'équipe (briefings matinaux, bilans hebdomadaires, etc.). Motiver l'équipe en valorisant les réussites et en mettant en place des challenges commerciaux. 5. Qualité et amélioration continue Assurer un suivi qualité des appels via des écoutes et des feedbacks individualisés. Mettre en place des actions correctives pour améliorer l'expérience client et la satisfaction. Poste basé sur site. Horaires en fonction de l'amplitude d'ouverture du centre d'appels. Travail certains samedis et dimanches Rémunération selon profil et expérience, avec variable sur performance non plafonné Ambiance de travail agréable et challengeante ! écoute, communication et bienveillance PROFIL : Expérience significative en centre d'appels (idéalement sur une activité de vente en B to C) en tant que superviseur ou team leader. Compétences techniques Maîtrise des outils de gestion d'appels (ex. : Diabolocom, Avaya, Tigre). Bonne compréhension des métriques de performance d'un centre d'appels. Capacité à piloter et ajuster l'activité en temps réel. Compétences managériales et comportementales Leadership et capacité à fédérer une équipe. Excellentes compétences en communication. Réactivité et capacité d'adaptation face aux imprévus. Rigueur et sens de l'analyse pour interpréter les données et prendre les bonnes décisions. Capacité à gérer le stress et à prendre des décisions rapides.