POSTE : Customer Experience Manager H/F DESCRIPTION : VOS MISSIONS L'analyste Commercial fait partie de l'équipe Expérience Client au siège du groupe CMA CGM. Il/elle est chargé(e) de capturer, analyser et exploiter les retours des clients afin d'améliorer les offres de produits, les services et la satisfaction globale des clients. Il/elle travaille en collaboration avec les différents départements pour intégrer la voix du client dans les processus décisionnels et aider l'entreprise à aligner ses opérations sur les besoins et attentes des clients. Son rôle est essentiel pour superviser les programmes VoC qui collectent les retours des clients (enquêtes, visites, ateliers). Le/la titulaire du poste collaborera avec les équipes du siège, les services régionaux de relation client, les directeurs d'agence et les managers des centres de services partagés pour simplifier les interactions avec les clients, en agissant sur les processus, les ressources humaines et les technologies. QU'ALLEZ-VOUS FAIRE ? - Résultats Clés Attendus - Mettre en place et piloter efficacement des programmes de fidélisation et de satisfaction client, ciblant les clients stratégiques et clés, afin d'améliorer les retours VoC. - Améliorer les indicateurs tels que le Time to Process, le Net Promoter Score et les résultats des enquêtes Pulse. - Obtenir un fort taux d'engagement sur les enquêtes et les mécanismes de retour. - Assurer la mise en oeuvre réussie d'actions globales visant à améliorer l'expérience client, définies à partir des retours VoC. - Principales Responsabilités/Tâches - Superviser les enquêtes existantes de VoC, telles que Net Promoter Score, Customer Satisfaction et Pulse, ainsi que les initiatives de Customer Journey Mapping. - Collaborer avec les équipes produit, marketing et réseau pour organiser et gérer des campagnes régulières. - Concevoir et déployer de nouveaux programmes VoC permettant de recueillir des retours via des enquêtes, des réunions et d'autres canaux. - Promouvoir et sensibiliser à l'efficacité des programmes de fidélisation auprès des parties prenantes du siège, des régions et des agences (RO/Agence/GBS). - Collecter et analyser des données qualitatives et quantitatives issues des interactions client pour identifier des tendances et des axes d'amélioration. - Cartographier et affiner le parcours client de bout en bout pour détecter les opportunités d'optimisation. - Collaborer avec les différentes équipes pour améliorer l'expérience client sur les différents canaux. - Mettre en avant les réussites des initiatives locales et les partager comme meilleures pratiques à adopter dans tout le réseau. - Mettre en place des processus pour garantir un suivi avec les clients, en veillant à ce que leurs retours soient pris en compte et que des actions soient menées pour résoudre leurs préoccupations ou améliorer leur expérience. - Communiquer l'impact des retours client sur les décisions commerciales aux clients ainsi qu'aux parties prenantes internes. - Relier les indicateurs de performance clés aux retours clients, analyser les données et élaborer des plans d'action. QUI RECHERCHONS NOUS ? - Titulaire d'un diplôme universitaire en commerce, marketing, analyse de données ou dans un domaine connexe. - 3 à 5+ ans d'expérience dans le domaine de l'expérience client, des insights client ou un domaine similaire. - Solides compétences analytiques, avec une expérience dans la collecte et l'interprétation des données issues des retours clients. - Excellentes compétences en communication, avec la capacité de présenter des conclusions et des recommandations à divers interlocuteurs. - Expérience dans la conduite ou la participation à des projets d'amélioration ou de transformation de la relation client. - Capacité avérée à gérer des équipes directes et transversales. - Aptitude à établir des relations de travail solides et efficaces avec des pairs à travers le réseau. Rejoignez l'aventure CMA CGM ! PROFIL :