Descriptif du poste: ANALYSE DES DEMANDES * Prise d'appels provenant de la Hotline  * Renseignement des tickets de maintenance dans l'outil de gestion * Analyse de la demande de l'utilisateur * Identification des données d'utilisation et de fonctionnement * Pose d'un diagnostic sur le bug ou la panne, le plus rapidement et le plus efficacement possible * Consultation des solutions existantes et / ou recherche de la solution pour résoudre le problème RESOLUTION DES DEMANDES * Intervention à distance chez le client pour mettre en place la solution * Application des procédures de test à chaque étape * Travail en étroite collaboration avec les équipes projet des supports niveaux 2 et 3 * Tenir informé le client de l'avancement et de la clôture de sa demande * Préparation de batchs quotidiens de 20 demandes de support pour les développeurs/consultants   BASE DE CONNAISSANCE * Mise en place et alimentation de la base de connaissance   Profil recherché:   Savoirs / Savoirs faire : - Connaissances informatique de gestion - Connaissances ERP - Gestion relation clients - Forte appétence pour le monde fonctionnel - Formation utilisateurs - Gestion des priorités - Anglais   Compétences techniques - Bonnes connaissances générales informatiques : systèmes d'exploitation, outils de développement, principaux langages informatiques. - Compréhension de l'environnement et des activités de l'entreprise - Excellente connaissance des métiers de l'entreprise, des besoins et des contraintes des utilisateurs - Maîtrise des techniques de gestion d'appels - Capacité à rédiger éventuellement des supports de documentation ou de formation à l'attention d'informaticiens et de non-informaticiens   Savoirs-être : - Avoir de bonnes qualités relationnelles et de communication - Être autonome et confiant - Être à l'écoute - Savoir dialoguer