Contexte L?équipe support aux outils éditoriaux et service client assurent 3 missions principales 1. Le support aux outils éditoriaux utilisés par les éditeurs numériques et les journalistes qui travaillent sur toutes les offres numériques. 2. Le support au service en relation avec les utilisateurs finaux pour toute demande en lien avec les offres numériques. 3. L?incident management des incidents pouvant survenir sur nos offres numériques dans le cadre de la démarche QoS dans laquelle l?équipe est très fortement impliquée. MISSIONS : - Participation aux opérations du support aux outils éditoriaux : qualification des demandes, identification et formalisation des modes de résolution (vérifications à effectuer, des causes racines?), mise en ?uvre des actions correctrices, amélioration de la qualité de service auprès des demandeurs. - Définition, rédaction et amélioration de la documentation fonctionnelle et métier à destination des utilisateurs des outils éditoriaux (journalistes, éditeurs numériques?) en collaboration avec les équipes Produits/Techniques en charge de la conception et du développement des différentes plateformes éditoriales. - Participation au suivi des retours utilisateurs - Analyse et classification des retours utilisateurs - Qualification des anomalies, suggestions d?évolution? - Enrichissement de la base de connaissance à destination des utilisateurs - Réponses aux utilisateurs en accord avec la stratégie et les guidelines à définir avec les autres membres de l?équipe support et les équipes Produit/Technique - Réalisation des tests de recette fonctionnelle des outils éditoriaux (selon besoins) et participation à l?animation des sessions de prises en main des outils éditoriaux (selon besoins) - Reporting des activités de support en lien avec les outils associés, formalisation de l?avancement, et des niveaux d?atteinte des objectifs liés à la prestation (ex. % de processus documents, % de réponse dans les délais?) - Prestation à effectuer au sein de l?équipe support aux outils éditoriaux, en collaboration avec les QA et PO/PM (pour prioriser les bugs, identifier les éléments d?amélioration des produits) et l?ensemble des contributeurs du support aux outils éditoriaux. Sur la partie incident management : - Réalisation du suivi des incidents de la déclaration à la résolution : qualification de l?incident, estimation de priorité, coordination des actions de résolution avec les équipes concernées, coordination de la communication interne et/externe le cas échéant. - Contribution à l?organisation et au déroulement des post-mortems d?incidents. - Contribution à l?amélioration du process de gestion des incidents et à la diffusion des bonnes pratiques de gestion des incidents auprès de l?ensemble des équipes concernées. - Contribution à l?analyse « à froid » des incidents pour en extraire des KPI, des enseignements et, notamment identifier les incidents récurrents.