Fondée en 2009 et basée à Compiègne, blg édite la solution blgCloud, une suite d'applications SaaS (CRM et ERP web) dédiée aux professionnels. Nous proposons une plateforme intuitive et performante permettant aux Distributeurs, Loueurs et Réparateurs d'optimiser leur gestion commerciale et opérationnelle. Nous comptons aujourd'hui 80 collaborateurs, avec une croissance soutenue (15 collaborateurs supplémentaires en 2025). Nous développons également notre activité à l'international. Missions principales En tant que Responsable d'équipe Support & Customer Success, vous pilotez et animez une équipe de 8 personnes en charge du support client (via Zendesk et la hotline) ainsi que de l'accompagnement des clients tout au long de leur utilisation de nos solutions, via notre offre Customer Success. Votre objectif : garantir une expérience client fluide, réactive et personnalisée, depuis la résolution des incidents jusqu'à la réussite opérationnelle de nos utilisateurs. Management & pilotage * Encadrer et animer l'équipe support & customer success : planification, suivi de la charge, accompagnement individuel et collectif. * Suivre les indicateurs clés de performance et mettre en œuvre des actions d'amélioration continue. * Optimiser les processus et outils (Zendesk, CRM, FAQ, documentation, automatisations) pour gagner en efficacité et en qualité de service. Support client * Participer à la résolution des incidents complexes et assurer l'escalade vers les équipes techniques lorsque nécessaire. * Superviser la gestion des tickets Zendesk et des appels pour assurer une réponse rapide, précise et empathique. * Contribuer à la documentation interne et externe (base de connaissances, tutoriels, guides utilisateurs). Customer Success * Accompagner les clients dans la mise en place de nouveaux services et pour une meilleure utilisation de l'outil blg * Réaliser des devis pour l'accompagnement customer success * Collaborer avec les équipes produit et développement pour remonter les besoins et améliorer la qualité du service. Informations techniques * Logiciel utilisés : Zendesk (utilisation via un chat pour les clients), 3CX pour la téléphonie * Chat interne blg sur des canaux dédiés pour la remonté aux équipes techniques * Jira * Gitlab Profil recherché * Expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) dans une fonction de support client, customer success ou relation client B2B, dont au moins 1 à 2 ans en management d'équipe. * Maîtrise un outil de support client, idéalement Zendesk * Excellentes compétences relationnelles, sens du service et orientation résultat. * Capacité à fédérer, à structurer les priorités et à faire évoluer les pratiques. * Un bon niveau d'anglais (oral et écrit) serait un plus. * Une expérience précédente en tant que chargé de support ou utilisateur d'un ERP serait un plus Pourquoi nous rejoindre ? * Gérer une équipe en expansion, avec la structuration de son offre Customer Success * Un management ouvert, où l'autonomie et la confiance priment. * Participer au développement d'une entreprise française qui s'ouvre à l'international * Ambiance bienveillante et équipe passionnée * Entreprise à taille humaine (80 personnes) Avantages * Titres restaurant * Café et thé à volonté * Locaux agréables, récents et situés en centre-ville (commerce et restauration à quelques pas) * Parking gratuit proche, parking à vélos fermé * Horaires souples * Télétravail partiel * Prime de vacance * Mutuelle prise en charge en partie par l'entreprise Infos pratiques * Type de contrat : CDI * Lieu : Siège à Compiègne (60) * Prise de poste : à définir selon disponibilité * Rémunération : entre 32k€ et 40€ selon expérience Type d'emploi : Temps plein, CDI Statut : Cadre Rémunération : 32 000,00€ à 40 000,00€ par an Avantages : * Flextime * RTT * Travail à domicile occasionnel Lieu du poste : Télétravail hybride (60200 Compiègne)