Référence CSP: 2025-2086462 Mission : Le/La gestionnaire de la relation usagers est l'interlocuteur.truce privilégié.e des usagers de Réseau Canopé, assurant leur prise en charge et leur accompagnement tout au long de leurs démarches. Il/elle répond aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi de dossier, requêtes diverses) via différents canaux de communication (téléphone, e-mail, Teams, etc.) et oriente, si nécessaire, les sollicitations vers les interlocuteurs compétents pour garantir une prise en charge complète et efficace. Son action vise à offrir une expérience fluide et satisfaisante aux usagers, contribuant ainsi à leur fidélisation. Activités : Activités principales : Accueil et prise en charge des usagers ; identification et analyse de leurs demandes Recueils des besoins ; information et conseil sur l'offre de services et de produits ; proposition de solutions adaptées ou orientation vers le(s) service(s) concerné(s) pour une prise en charge efficace Gestion et suivi des dossiers usagers dans le respect des procédures en vigueur Administration et mise à jour de la base de données usagers, garantissant la fiabilité et l'actualisation des informations Participation à la valorisation et à la promotion des services mis à disposition des usagers Accompagnement des usagers dans l'utilisation des services Contribution à l'amélioration continue des process, en identifiant et en proposant des améliorations en matière d'organisation, de procédures, d'outils Application de process internes de résolution des demandes et réclamations des usagers Renseignement et mise à jour des indicateurs de suivi des demandes en vue d'analyser l'activité et d'optimiser la qualité du service rendu Activités associées:  Participation, le cas échéant, à la gestion de contenus Contribution au recensement des bonnes pratiques en termes de « relations usagers »