Objectifs et livrables : Rédiger et harmoniser les processus opérationnels pour toutes les régions. Mettre à disposition l?écosystème nécessaire à la livraison et à la gestion opérationnelle des services. Veiller à la bonne application des processus définis. Proposer et mettre en ?uvre des améliorations de processus. Définir et suivre des plans d?amélioration à l?aide de KPI pour démontrer la valeur des actions entreprises. Identifier et déployer des automatisations, en collaboration avec les équipes techniques. Contribuer à adapter les contrats fournisseurs afin d?intégrer les évolutions souhaitées. Garantir la qualité des données de la CMDB. Adapter la CMDB en fonction des besoins de l?équipe. Développer les processus ITIL (catalogue, demandes, requêtes, etc.) dans ServiceNow. Assumer le rôle de Change Advisory Board Manager pour les changements d?infrastructure de site. Veiller à l?application des processus ITIL définis par GIO. Compétences Niveau de compétence Compétences en automatisation de processus IT (scripting, intégration d?outils, ou pilotage technique avec des équipes spécialisées) : Confirmé Anglais courant : Avancé Maîtrise de ServiceNow (développement ou gestion de processus ITIL dans l?outil) : Confirmé Amélioration continue des services (Continuous Service Improvement : Confirmé Expérience dans la gestion de prestataires / infogérants IT : Confirmé WAN / LAN / WIFI / IoT / VoIP / Printing : Confirmé Solide expérience en opérations IT (minimum 5 ans) : Confirmé Connaissance ou expérience de la CMDB (Configuration Management Database) : Confirmé