POSTE : CDI - Business & Data Analyst H/F DESCRIPTION : Plus précisément, vous rejoindrez la Direction de la Relation clients de Canal+ France, et participerez pleinement au projet de digitalisation, La satisfaction de nos abonnés et le développement du business du groupe (recrutements, rétentions, recouvrements) sont nos enjeux prioritaires. Votre rôle et vos missions Rattaché(e) au Responsable analyse et optimisation opérationnelle, le/la business & data analyst a pour mission de prévoir et d'analyser les comportements et les interactions de nos clients avec le groupe CANAL+ tout au long de son parcours, et de participer à la stratégie de traitement des contacts selon les profils abonnés. Il/elle assure le suivi et l'optimisation de la performance du service client dans un cadre de digitalisation de la relation client. Analyse des contacts clients - Selon leur profil (offre détenue, ancienneté, appétence programmes), anticiper, suivre et comprendre les motifs de contacts de nos clients : changement de matériel, modification de formule d'abonnement, rétention, recouvrement Veille opérationnelle des impacts générant des flux entrants, en lien avec les différentes directions de CANAL+France - Mettre en place les reportings et KPI (redondance des appels, fiabilité des prévisions), et restituer à la direction de la relation client. - Analyser les intentions détectées par le voicebot et suivre le call deflection - Mesurer les impacts des communications et des opérations marketing sur le parc abonnés - Présenter et communiquer les performances à la relation client Stratégie de prévision et d'allocation des flux - Elaborer les prévisions contractuelles des flux entrants à destination de nos prestataires et optimiser le modèle statistique sur les segments du parc abonnés - Allouer les volumes aux prestataires en fonction de leurs performances - Suivre et piloter la fiabilité des prévisions Qualité de la relation client - Dans le cadre du projet de digitalisation de la relation client, mesurer la satisfaction client en vision omnicanale et optimiser les parcours (call deflection, espace client web, chatbot) - Analyser les retours des enquêtes de satisfaction (résolution de la demande, échange conseiller, motifs d'insatisfaction) - Animer des comités qualité mensuels avec nos différents prestataires Et si on parlait de vous? - Vous disposez minimum de 2 ans d'expérience sur des rôles de Data Analyst orienté business - Vous avez une formation supérieure Bac +5, universitaire ou grande école en analyse de données - Vous êtes orienté business et avez un goût de l'opérationnel - Vous avez des compétences techniques : maîtrise d'Excel, VBA, SQL, PowerBI. La maîtrise de Python est un plus - Vous avez un forte capacité d'analyse, de synthèse et de précision - Vous êtes rigoureux(se), réactif(ve) et organisé(e) - Vous êtes proactif(ve) et force de proposition Et le process? Un 1er contact téléphonique avec le recruiter + 1 entretien avec notre Responsable analyse et optimisation opérationnelle et notre Responsable Performance opérationnelle + 1 entretien avec notre Responsable RH + 1 entretien avec notre Directrice Ressources Humaines + 1 entretien avec Directrice Relations Clients + 1 café avec l'équipe, environ 3 semaines en tout, en visio ou en physique comme vous le souhaitez ! Les + - Un abonnement CANAL+ pour être incollable sur nos univers ! - Des avant-premières de films et séries dans notre salle de cinéma - Des visites de nos plateaux et des participations à nos émissions - Jusqu'à 3 jours d'engagement solidaire par an au profit de nos associations partenaires - Participation & Intéressement - CSE attractif : chèques vacances et noël, prime mariage / pacs / naissance, réduction abonnement sportif / billetteries/ voyages / loisirs - + de sport et d'activités bien-être à tarif réduit grâce à notre partenariat avec l'application Gymlib - Et parce que nous voulons vous aider à vous épanouir et vous perfectionner : des formations régulières, des participations à des conférences en interne ou en externe ! Et le télétravail dans tout ça ? Vous pourrez en bénéficier jusqu'à 2 jours par semaine ! En tant que média, producteur et distributeur de contenus, le Groupe CANAL+ a une responsabilité particulière. En interne ou à l'écran, nous soutenons une création ambitieuse, inclusive et respectueuse des limites planétaires. On agit pour l'égalité entre les femmes et les hommes, contre toute forme de discrimination ou harcèlement On agit pour l'égalité des chances et l'inclusion de tous et toutes On agit pour réduire notre impact environnemental et éco-