POSTE : Incident Analyst H/F DESCRIPTION : En tant qu'Incident Analyst, vous êtes responsable de la gestion, du suivi et de l'analyse des incidents IT au sein de l'organisation, en utilisant ServiceNow comme outil central. Votre mission est d'assurer un traitement efficace des incidents, d'identifier les tendances et de contribuer à l'amélioration continue du processus de gestion des incidents, tout en garantissant une excellente expérience utilisateur. Vous collaborez étroitement avec les IT Managers, les superviseurs de production du Helpdesk, ainsi que les équipes techniques, afin d'optimiser la gestion des incidents et d'améliorer les performances du service. Responsabilités Principales - Surveillance, analyse et résolution des incidents IT via ServiceNow, en respectant les SLAs et en assurant une gestion proactive des tickets. - Collaboration avec les IT Managers et les superviseurs du Helpdesk pour s'assurer du bon suivi des incidents et de leur escalade si nécessaire. - Analyse des tendances et des incidents récurrents afin d'identifier les causes profondes et proposer des actions correctives. - Gestion des incidents majeurs, participation aux war rooms et coordination des actions jusqu'à la résolution complète. - Création et gestion de dashboards et rapports ServiceNow, afin de suivre en temps réel la performance du processus Incident Management et identifier les axes d'amélioration. - Automatisation et optimisation des workflows ServiceNow, en collaboration avec les équipes techniques et l'administration ServiceNow. - Documentation et enrichissement de la base de connaissances (KCS) pour optimiser la résolution des incidents. - Participation aux revues post-mortem et à la définition des plans d'actions préventifs. - Veille sur les bonnes pratiques ITIL4, contribution à l'amélioration continue et aux initiatives de standardisation des processus ITSM. PROFIL : Compétences Techniques et Fonctionnelles - Maîtrise de ServiceNow ITSM, en particulier le module Incident Management, Reporting & Dashboards. - Expérience avec la gestion des SLA, des escalations et des workflows ServiceNow. - Connaissances techniques solides en systèmes, réseaux, virtualisation, Active Directory, outils de supervision IT. - Capacité à analyser des logs et diagnostics techniques pour faciliter l'identification des problèmes sous-jacents. - Maîtrise des outils de reporting ITSM et des dashboards analytiques ServiceNow. - Bonne compréhension des concepts ITIL4, certification ITIL4 appréciée. - Excellentes compétences en communication, en anglais et en français, permettant d'interagir avec des équipes techniques et des parties prenantes métier. - Esprit d'analyse et de synthèse, capacité à gérer plusieurs incidents simultanément et à travailler sous pression. Profil Recherché - Bac +3 à Bac +5 en Informatique, Systèmes d'Information ou domaine connexe. - Expérience de 3 à 5 ans en ITSM avec une spécialisation en gestion des incidents et utilisation avancée de ServiceNow. - Anglais courant (obligatoire), interactions régulières avec des équipes internationales. - Connaissance des autres processus ITSM (Problem Management, Change Management) est un plus.