Contexte :Rattaché au Centre d?Assistance Technique, le poste a pour objectif de piloter et améliorer la prestation externalisée d?assistance de niveau 1 (Helpdesk) destinée aux collaborateurs du Groupe. Il vise à garantir la qualité de service, la maîtrise des incidents et la performance opérationnelle du centre de service. Missions :Superviser l?activité quotidienne du Centre de Service et assurer le suivi du prestataire. Garantir le respect des processus et contribuer à l?amélioration continue de la prestation. Piloter la gestion des incidents, notamment les incidents majeurs (P1/P2), et coordonner les actions de résolution. Préparer et animer les comités de suivi (incidents, performance, amélioration continue). Analyser les flux d?activité, suivre les KPI/SLA et proposer des actions d?optimisation (qualité, escalades, réouvertures, automatisation). Assurer une communication efficace avec les équipes support et les parties prenantes.