Descriptif du poste: Définir et déployer la stratégie de relation client post-vente, avec un focus sur la satisfaction, la fidélisation, le NPS et la rétention des clients B2B et B2C. Encadrer une équipe de 20 collaborateurs, répartie entre les pôles support B2B et B2C, via un management direct des Team Leaders. Structurer des processus scalables : définition des SLA, suivi des KPIs, organisation des workflows, optimisation des outils CRM et helpdesk. Piloter les indicateurs clés de performance (satisfaction, churn, délais de réponse et de résolution) et assurer un reporting régulier à la direction. Instaurer une culture de service exigeante, axée sur la qualité des échanges, la réactivité et l'efficacité. Représenter la voix du client en interne, en lien étroit avec les équipes Produit, Tech, Marketing et Sales. Anticiper les évolutions de l'activité, adapter les ressources et préparer les équipes aux enjeux de croissance. Profil recherché: * 8+ ans d'expérience en management de service client B2B/B2C, idéalement en environnement SaaS * Encadrement d'équipes Support, Customer Success et Onboarding * Leadership reconnu, orienté résultats et satisfaction client * Maîtrise des outils CRM / Helpdesk (Zendesk, Intercom, HubSpot, Salesforce.) * Travail en transversal avec les équipes Produit, Tech, Ops. * Forte appétence produit et approche centrée utilisateur * Usage des données clients pour piloter la performance (BI, reporting) * Bonne connaissance de la gestion de projet, idéalement Agile * Excellentes qualités relationnelles, sens de l'écoute et communication claire * Adaptabilité, esprit stratégique et aisance dans les environnements dynamiques